高星级酒店礼仪礼貌培训

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1、礼仪·礼貌·素质·未来——酒店员工行为礼仪专项培训●工程部●前厅部●人力资源部二○一二年四月二十日请思考：什么是礼仪？人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。请思考：什么是礼貌？人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容接下来，我们将一起了解一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五

2、、电话礼仪六、办公秩序七、赢得同事尊重八、赢得上级信赖一、仪表男职员男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.单色衬衫，领口、袖口无污迹5.工装平整、清洁6.端正佩带员工胸牌7.短指甲，保持清洁二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／

3、３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯（一）握手●顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先●时间：3—5秒为宜●力度：不宜过大，也不宜毫无力度●握手时，应目视对方

4、并面带微笑●切不可带着手套与人握手（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三）问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，

5、如“明天见”、“再见”等（四）访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注

6、意楼梯”等。（六）搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入⑵到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说问候语四、语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）五、电话礼仪接电话1、及时，三声内要接听2、微笑3、标准用语：您好！君悦酒店XX（部门）

7、XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒OKBB的故事打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是君悦酒店工程部的XXX，请问。。。六、办公秩序（一）上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。（二）工作时间●在工作场所不要私下议论、窃窃私语。办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。●在走廊