大卖场总机工作职责及礼仪规范

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1、大卖场总机工作职责及礼仪规范 时间：开业前半小时工作项目：开店前准备1．检查总机设备运行是否正常。2．天气预报、值班经理KT板是否更换。3．来宾证清点与前日晚班核对并登记在每日联系簿中。4．每日按各课促销广播申请单，填写促销广播记录表。5．开店前十分钟“向同仁问好之晨语广播”、“上档日7：40分货架卡、POP更换，价格检查广播”。时间：开店~11:30工作项目：营业中工作1．广播播迎宾词，语言上扬，亲切自然。2．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。3．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填

2、写客诉记录单。4．来宾登记，来访查询被访人(课长以上)，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。5．面试及应聘人员登记。6．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，并由客服助理编号后交总机，总机按时将整个档期的促销广播录音播出。按“促销广播记录表”登记签名配合卖场来客数，做适时播音。7．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签。时间：11:30~12:00工作项目：用餐员工用餐。时间：12:00~14:30工作项目：营业中工作1．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30

3、秒为佳。2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。时间：14:30~15:00工作项目：交接班1．早、晚班人员交接，如有邮件要寄，早班下班提前1小时。2．客诉记录交接待课长处理。时间：15:00~17:30工作项目：营业中工作1．接听电

4、话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。4．面试及应聘人员登记。5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。时间：17:30~18:00工作项目：用餐员工用餐。时间：18:00~22:00工作项目：营业中工作1.接听电话使用统一

5、服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。2.接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。3.来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。4.面试及应聘人员登记。5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销。6.请录音播出。配合卖场来客数，做适时播音。来函、信件有专用登记簿登记，记录收件，由ALC课，客服助理，店总助理签收。7.提醒顾客卖场打烊时间，播晚安曲。时间：22:00~22:30工作项目：收班工作1.清点来宾证，查看是否收回，

6、并将数量填写在登记簿上。2.关闭总机设备。3.更换明日值班经理及天气预报KT板。4.对讲机充电。总机人员服务规范：1．总机人员每日接待来访人员，询问来访人时应态度和蔼，主动热情地说：“您好，请问有什么需要帮助的？”如来访人要找副课级以上主管人员，总机小姐则说：“方便告诉我您尊姓吗？”然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。2．如当场可接待，总机小姐应请来访者至接待室等候，并说：“请您在接待室稍等片刻，XXX马上就到。”3．如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，总机小姐应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(

7、们)好，请您(们)在接待室稍等片刻，我立即联络，请客服经理前来接待”同时打电话给客服经理(或值班经理)，告之来访单位，请客服经理前来接待。4．如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，总机小姐须帮其办理来宾证。态度亲切、语气和蔼，并说：“您好，请出示您的身份证件”。并将来宾证双手递给来访者说：“麻烦将来宾证别在胸前，离开时换取您的身份证件，谢谢！”，当来访者离开时，换取身份证件后，总机小姐应很礼貌地说：“再见！”。