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1、福建信息技术教育2010年第1期FujianEducationofInformationTechnology33*3PL服务质量差距的评价及改进方法叶阿真(福建信息职业技术学院,福建福州350003)摘要:采用一种与层次分析法相类似的评价方法价值分析法来评价3PL服务质量,得出当服务质量与标准有差距时,进一步采用QFD的分析方法来分析影响质量指标的因素及其各自的重要程度。本模型提供分析供应链各个体间服务质量差距的工具,提供提高服务质量的建议和哪些服务需要外包的依据;指示供应链的薄弱环节和哪些环节需要
2、改进;可以通过本模型的分析差距大小来选择合适的第三方物流服务商。关键词:3PL;服务质量;价值分析法;QFD中图分类号:F274文献标识码:A文章编号:K124(2010)01-0033-04[7]0引言差距。Setheta.l(2006)引用Parasuramaneta.l对服务质量的定义:服务质量取决于用户所感知的在当今全球市场中,企业不再是作为单独的个服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程体而是作为整个供应链的一部分参与竞争,成功的度,即期望感知!模型,基于差距模型和SE主要因素是整合和协调供应链成员间错综复杂的RVQUAL模型,从整个供应链的角度提
3、出双向差关系。在激烈的竞争环境下,保持竞争优势的手段距模型,文献假设供应链由以下组成:供应商第是为顾客提供高质量的服务来提高顾客满意度,而三方物流提供商(3PL)核心企业3PL分销引入第三方物流提供商不仅可能降低成本,还可以商3PL顾客,分析后认为服务差距分为2类:提高服务质量和运作效率。很多学者对服务质量与供应链绩效、低成本、前向差距和逆向差距。前向差距和供应链中商品顾客满意、利润的关系作了深入的研究。A.Para流动的方向一致,如供应商到核心企业等。前向差[1]距来源于上游成员的原因对服务质量造成的影响。suraman,ValarieAZeithamal等人(1985)
4、提出服[2]务质量差距模型;A.Parasuraman等(1988)依据逆向差距,和前向差距相反。并且对供应链的各个全面质量管理理论在服务行业中的应用提出了一方面进行深入的差距分析,为评估引入了第三方物种新的服务质量评价体系SERVQUAL模型;流服务商的供应链多方面服务质量提出了供应链[3]Fros,tF.A.和Kumar,M.(2000),Leminen,服务质量的概念模型和评估服务质量的一些指标[4]S.等(2001)采用差距模型和SERVQUAL模型(供应链各个环节准时交货比率、供应链所有环节来测量服务差距。文献[5]讨论了国外学者提出的返工和拒绝率、整个供应链周期时间、现
5、金周转时GAPS服务质量差距模型的影响因素,并用灰色理间、顾客咨询处理时间、净利润和生产力比例、订单论对它们进行了探讨,目的在于找出影响特定企业处理延迟、服务使用者和服务提供者的员工满意最终质量差距的最大因素,从而进行针对性的管度、无法履行订单数、供应链生产能力利用系数理。文献[6]中提到服务质量差距的表现状态有3等)。种:正差距、零差距和负差距。我们把顾客感知服1服务质量差距评价模型务大于顾客期望服务的状态,称为正差距;把顾客感知服务等于顾客期望服务的状态,称为零差距;以前的文献是从供应链的整体角度来考虑服把顾客感知服务小于顾客期望服务的状态,称为负务质量指标的,本文在Setheta
6、.l文献的基础上,利*收稿日期:2009-11-09作者简介:叶阿真(1982-),女,汉族,福建漳州人,助教,硕士,研究方向为物流与供应链管理、电子商务。34福建信息技术教育2010年第1期用物流服务质量顾客满意度测评指标体系来分第三方物流企业顾客满意度测评指标体系析3LP顾客间的服务质量差距。(见表1)。表1第三方物流企业顾客满意度测评指标体系一级指标二级指标三级指标四级指标对服务质量的总体期望服务的可得性、快速响应性,整体性顾客消费期望对服务质量满足顾客需求程度的期望企业形象,随时提供服务的能力对服务质量稳定性的期望专业人员、物流设备、先进
7、的信息系统快速反应、准时到达率、货物安全情况、双方顾客对服务质量总体评价顾客对服务信息沟通满意程度、质量的感知顾客对服务质量满足程度的评价服务的完整性、正确性顾客满意度顾客对服务质量可靠性的评价物流设备先进、专业人员和专业知识顾客抱怨比率评差错率顾客抱怨顾客抱怨反应时间评价、解决时间评价、解顾客抱怨解决的满意度评价决结果满意度评价再次消费的可能性、推荐率、能承受的涨价顾客当前忠诚顾客忠诚程度顾客长期忠诚与该公司结成战略伙伴的愿望
