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1、第25卷第4期武汉化工学院学报Vol.25No.42003年12月J.WuhanInst.Chem.Tech.Dec.2003文章编号:10044736(2003)04008903BtoC电子商务中客户流失的分析112李松辉,戚昌文,周祖德(1.华中科技大学管理学院,湖北武汉430074;2.武汉理工大学,湖北武汉430070)摘要:随着网络经济的发展,很多企业已实行了电子商务中BtoC的电子商务业务,但电子商务建立在虚幻的网络上,许多的客户在无形之间访问企业,离开企业.怎样才能防止电子商务中客户的流失已是企业必须面对的问题.本文先对客户进行分类
2、,然后分析客户流失的一些原因以及一些解决的方法.关键词:电子商务;BtoC;客户流失中图分类号:F713.36文献标识码:A同需求的组.因此需要对客户进行分组,对其采取0引言特定的措施.可以用聚类分析对客户进行分组.如近几十年来,在商业世界里,公司首脑或学院图2所示,右上方的单元格基于客户态度和需求被研究者们在谈论和探讨商业模式变化的时候,最分成四部分,可能是苛刻的客户、犹豫不决的客为关注的问题一般是诸如技术进步、组织创新等户、节俭的客户和久经世故的客户.[1]引起的商业环境的改变.客户虽没有被忽视,但他们在很多情况下处于被动的地位,客户在互联网上
3、流失是非常容易的事情.能否防止现有或潜在客户的流失是BtoC电子商务中关键的一步.1客户分类在讨论客户流失之前,要对客户进行分类,这基于客户投资、利润分析和客户分组.客户投资与利润分析.直接基于交易成本或图2客户价值矩阵资金投入进行计算,或者根据过去类似客户的行Fig.2Matrixofclientvalue为模式,利用成熟的统计技术预测客户将来的利将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到[2]一个立方图[3].如图3:每一单元被定义为当前价润.根据一个客户的当前价值和潜在价值,就可以在客户价值矩阵中定位客户.如图1所示.值、潜在价值和聚类.可以针对
4、每一单元格制定相应措施.图1客户投资与利润分析Fig.1Analysisofinvestmentandprofitofclient客户分组.图1展示出了在客户终生价值中最大赢利是在哪里取得.然而在每个矩阵单元里,可图3客户分组立方体能有很多具有非常不同特征、不同行为模式和不Fig.3Groupingcubeofclient收稿日期:20030807作者简介:李松辉(1961),男,湖北武汉人,博士研究生,教授.研究方向:技术创新、高新技术产业化.90武汉化工学院学报第25卷开发相应的客户措施.在进行了客户分组之和造势,不把主要人力,财力和物力放在为
5、顾客创后,开发相应的措施来满足特定分组的需要.关键造价值上来.是识别特定的产品和客户需求,采用最好的交流2.2潜在顾客流失原因方式和交流频率.这样可以更好的防止客户的流夸大产品的功效.营销不同于吹牛,而是将产失,开发新的客户.品实实在在的价值,以最能为特定时期、特定地域或特定背景的潜在消费者认识和接受的方式来表2流失客户分析现.比如现在的药品、保健品的疗效描述,用一系电子商务客户流失分为既有客户的流失和潜列的词汇堆砌成“包治百病”的功效,离谱太远,顾在客户的流失两种.客肯定会敬而远之.2.1既有客户流失原因对询问而不订购的顾客反应迟钝.一种情况对通
6、过电子邮件发送的产品收取费用.有些是因为利益短视,因为顾客这次不买,所以不爱搭产品很适合直接从电子邮件发送,像定制的信息、理.这也是营销毒性最大的一种情况,因为客户读软件、图像等,但都要收取“手续费”.这种做法对到了你的“势利眼”,因为反感甚至愤怒,大多数人于某些传统直邮业务,像邮购“致富信息”等,还说绝不会购买你的产品.还有一种情况是忽视了,特得过去,但对几乎免费的电子邮件收费,则不合别是在订单处理不过来的时候.如果是这种情况,适.如果是利润太低,低得打起了电子邮件“邮寄你应该意识到:今天的问询就是明天的订单.客户费”的主意,则应考虑你的业务是否
7、正确.开始对你的产品产生兴趣,你得趁热打铁,赶紧拉收到订单、汇票、汇款后,不及时回复.由于各住客户,要不然,一般超过三天,对方就把你忘得种各样的因素,客户铁了心的买你的东西,把钱都一干二净.汇来了,自然期待有个下文.应及时给客户回个不理睬客户对印刷品资料的要求.客户有时音,表示感谢,同时说清楚发货时间,大致什么时给的回信是传统的邮寄方式,这说明客户又可能间可以收到,让客户不要疑心你是卷款而逃的骗没有条件自己上网,你应该尊重客户的要求,通过子.由于技术的原因,中国人对虚拟世界的警戒心传统的途径保持联系,不然很可能失去这类客户.尤重.2.3其他的客户流
8、失原因不理睬顾客投诉或退款要求.有顾客要求退采用附件发送资料.附件发送资料隐含着很款或投诉,是发展忠实顾客的绝佳时机,不要
