电信业客户分级服务体系讨论

《电信业客户分级服务体系讨论》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、世界电值电信业客户分级服务体系探讨DiscussionontheDifferentiatedServiceArchitectureforTelecomCustomers张云20世纪90年代以来，电信业的改革不断深入，形成了6家运营商竞合共存的局面。由于每个运营商要求的业务年度增长指标都远远高于电信市场总量的年度增长率，各运营商除了开发新增业务，纷纷把眼光放在存量客户上，对存量客户的争夺日趋激烈。运营商们为了留住和巩固已有客摘要:分析了目前电信业客户分级服务体系户，都大幅增加对售后服务的投人。而客户分级服务体系就中的典型弊端和产生原因，提出了构建有效是其中的一种重要做法。

2、分级体系应遵循的原则和主要步骤，并给出了一种三级客户、两级服务的较优分级体分级体系的现状及弱点系。关键词:电信业客户服务分级体系目前运营商的客户分级服务体系主要有两个特点，一是Abstract:Thisarticleanalyzesthetypicaldisad-根据客户的ARPU值分出4-5个或更多级别，同时根据所vantagesofthedifferentiatedservicearchitecture谓2/8原则，特别突出对高消费量客户的服务;二是为了体oftelecomcustomerandtheircauses.Then,itputsforwardthepri

3、ncipleandthemainsteps现不同级别的差异，一般采取地位彰显差异、消费优惠差异shouldbefollowedtoconstructeffectivedifferen-和服务时限、质量差异来区分不同级别，其目的是希望保留tiatedarchitecture.Atlast,itpresentsabetter高级别客户并提升低级别客户的消费量。differentiatedarchitecturethatclassifiescus-但实际操作中，却普遍面临三个问题:tomersintothreelevelsandprovidesthemwith·为最高级别客户

4、投人的成本大幅提高，满意度上去theservicesoftwolevels.了，可是消费额并没有增长，导致此类客户的利润贡献大幅Keywords:TelecomindustryCustomerserviceDifferentiatedarchitecture减少。·低级别客户纷纷以不再继续使用产品相威胁要求享受高级别服务，新客户更是以享受高级别服务为条件来考虑使用产品。为了保留和新增客户，定级划分线不断下降。·低级别的客户普遍觉得受到歧视，流失率增加。为什么会出现这样的现象?问题主要出在客户分级服务的原则、分级方法和区别服务的类型上。1.2/8原则在电信运营业中的部分失

5、效所谓2/8原则，是指在经营管理运作中，对经验数据的统计表明，往往20%的样本会带来80%的贡献，该现象表现在企业客户群上，即20%的高端客户可以为企业带来80%VV卿的收益。因此，加大对这20%的表1全国通信业2001-2004年业务收入和客户数客户的投人以稳定他们，就可以固话客户数移动客户数总业务收人ARPU值比较经济地保持公司业务的稳年份(亿户)(亿户)(亿元)(元/年)定和发展。但从电信运营业的情20011.801.453571.91099况来看，2/8原则却有相当的失20022.212.064116.0964效。通过对以下几个数据的分析20032.632.69

6、4610.0867可以映证上述的论断。20043.123.355136.8794从表1可以看出，固定电话客户数和移动电话客户数都在表2广东省2004年12月一2005年11月通信发展数据快速增长，电信业务总收人也在明显增长，但是ARPU值却逐年客户数20%的客户总业务收入80%的业务2/8原则有效的高端月份下降。表明新增客户中低端客户(万户)数(万户)(亿元)收入(亿元)ARPU值(元/月)居多。1283291666833.22666.584001从表2可以看出，如果2/818471169470.6556.52334原则成立的话，合理假设20%的286041721141

7、.08112.86656高端客户的消费额较平均分布，387881758217.52174.02990则全省至少有1817万客户月均消费额在1000元以上。而实际489161783294.41235.531321运营经验显示，一般能达到这种590531811370.17296.141635消费水平的客户不超过10%。因691761835444.49355.591938此，电信客户群体中，高低端客793041861520.34416.272237户总消费量更平均一些，实际客户消费额分布同2/8原则的理894251885599.27479.42