2012年度个人工作总结

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1、北京世纪博爱国际医药科技发展有限公司2012年度个人工作总结时光荏苒，在忙碌中匆匆走过2012年。这一年对我本人、对天尊公司、对商务会员系统都是不平凡的一年，我们经历了CRM系统启用、服务模块深入开展、八个贸易周期完善、会议营销模式搭建与完善、严重违规违法会员事件后续处理、商务会员系统调查、商务会员系统调整为供应商系统。回首2012年的工作，有收获、有不足、有提升、有太多的感悟。现将本人2012年度工作进行总结。一、系统建设：1.CRM系统：严格把控商务会员系统CRM管理工作，对于日常发现的问题第一时间上报并鼓励CRM管理员提出合理化建议，积

2、极参与并完成网络部组织CRM系统相关工作。2.会员服务：带领天尊公司客服部以“为会员提供全方位优质服务”为目标，根据公司发展战略及工作要求为全体在编会员提供服务，转变并提升客服部人员的服务意识，提高团队整体服务水平。3.服务模块：四个服务模块是我们日常服务的准绳，因此服务模块的建设在我的工作中显得尤为重要。客户档案是各项服务工作展开的基础，因此档案模块的建设也成为服务模块工作的重中之重，在与天尊公司客服部全体同仁的共同努力下，将商务会员系统档案模块的基本内容进行更新与完善。4.会议组织：今年年初公司领导提出每月召开商务会员系统表彰会的要求，带

3、领天尊团队摸着石头过河，将表彰会工作从无做到有，每次会议后都组织各部门进行会议总结，总结经验找出问题，力求精益求精。2012年度成功举办1-8月份表彰会7场，同时制作完成出天尊公司会议工作流程，在运营服务中心成立后，配合服务中心完成会议手册的编写工作。5.异常处理：2012年8月本系统内商务会员王淑芬、许博豪、张冰梅在社会上参与违法活动被公安机关拘捕，得知此消息后第一时间上报公司领导，公司领导也对此事给予的高度重视，并与我们一起奋斗在一线，期间给予我及天尊团队充分的信任、理解、指导与支持。与此同时，由此事件引发的其他异常事件陆续引发，异常与突

4、发事件接踵而来，在董事长及相关领导的正确领导下，解决了一个又一个难题，平息了危机的同时增强了员工、合作人对公司的认知度与认可度。在事件的处理中，任总的智慧、胸怀和格局令人震撼，对于我及团队中的年轻人来讲，收获远远大于付出，凡事都有两面性这话不假，经历了这次动荡，这个团队成长了、进步了。第3页共3页北京世纪博爱国际医药科技发展有限公司一、公司建设：1.流程建设：辅导客服部、行政部对部门例行工作进行工作流程梳理，明确各项工作的时间点及工作标准，各部门均建立一套工作时间表与工作流程。2.制度建设：2012年指导并跟进天尊各项管理制度的出台与实施，确

5、保领导签批的制度做到一竿子插到底，避免“虎头蛇尾”现象出现。3.环境建设：作为服务公司是公司对外展示的重要窗口，除了要求客服人员每天着商务装办公外，公司办公环境、接待环境也至关重要。今年公司花大力度对团结湖办公区进行装修，对于环境的维护责无旁贷。二、人员管理：1.架构完善：根据公司人力资源管理战略及组织架构设定，为各岗位配备适合的人员。2.员工考评：天尊团队自组建以来，一直坚持员工考评机制的实施，尤其在考评标准上，严格按照公司考评制度以及岗位匹配度要求严格实施。在考评制度的不完善缺乏科学性的情况下，尽量坚守公司考评原则的基础上，做到客观、公平

6、与公正。3.员工培养：在日常管理中，有意识的对员工进行辅导与管理，要求各级人员力求站在比自身岗位高至少一级的高度上看待问题，处理问题。除此之外，还加强员工的职业素养、职业技能等方面的提升。三、成绩及不足：1.成绩及完善目标：<1>.会员质量提升，在2012年系统规则的正确指导及有效的激励措施为保障的基础上，通过天尊全体人员的共同努力，无论是销售数据还是会员质量提升上均完成了集团年初提出的既定目标。<2>.在总经理的高度信任和授权下，敢想敢干敢管，对自身及团队成员均提出较高的要求，建立了一支相对整齐的服务团队。2.不足及改进措施：<1>.由于管

7、理知识及管理经验的缺乏，对于天尊公司的管理工作还流于表面而不够系统深入，对于问题的预估能力弱。这次许博豪王淑芬事件就是个明显的例子，实际上在日常的服务接触上已经发现了些许蛛丝马迹，但未能提供给领导做出判断和决策的有效依据。改进措施：加强管理理论知识的学习，多与有经验的领导同事交流沟通，吸取大家好的经验。有意识的加强管理预警能力的锻炼与提升。<2>.第3页共3页北京世纪博爱国际医药科技发展有限公司在员工管理上不够柔和，对员工的要求过多过高，而给予的帮助与支持力度不到位。对员工生活上的关注极少，未做到人性化管理，这与董事长倡导的事业大家庭的理念相

8、距甚远。改进措施：在未来的管理中加强人性化管理的内容。<1>.有句话说的好“细节决定成败”，但自己在细节把握上不足，有待提升。一、2013年展望：在担任天尊公司总经