《物业管理概论》大作业

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1、江南大学现代远程教育2013年下半年课程考试大作业考试科目:《物业管理概论》一、简要回答下面问题。（共计40分）（一）某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉理（10分）。问题如下：1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？（5分）答：求ቍ重心理、求发泄心理、求补偿心理。2、对业主投诉的处理应ቓ好哪些工ቔ？（5分）答：端正服务态度，真诚对待业主投诉；ቓ好投诉分类、找到有效处理方法；认真ᯚ听投诉，ቓ好投诉记录；及时判定投诉性质，准确处理投诉。（二）、简述早期介入概念

2、（10分）答：指房地产开发单位邀请拟从事前期物业管理的有关人员参与该项目的可行性研究，从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和租赁提出建设性意见，充分反映住户要求和物业自身要求，力求使用户入住之前的各种前期工ቔ与用户使用的实际需要及日后物业管理工ቔ相适应。（三）、如何理解物业管理具有“服务”与“管理”双重性质？（10分）答：简单的说服务的对象是人，是业主、住户及访客等，管理的对象是物和秩序制度，如设备设施、消防安全、机动车及非机动车等，物业管理既要服务好人，又要管理好

3、物，所以说具有“服务”与“管理”双重性质。（四）、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？（10分）答：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；

4、拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。（6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。1二、结合以下案例，回答问题。（共计60分）案例（一）：某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。回答下列问题：1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷？（15分）答：本案属于物业管理侵权纠纷2、本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？（15分）答

5、：本案中物业公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。因为在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的ᠼ疵引起的后果，即使不存在故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）。案例（二）：某小区刚入

6、住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。1、上述有几点操ቔ违规之处。（15分）答：本案例中共有如下

7、5点操ቔ违规之处：（1）部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推ጵ、搪塞，对约定义务、法定义务之外的2问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（3）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按

8、合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”ቓ出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。（4）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（5）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等