售后服务短信平台

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1、络晗售后服务短信平台说明上海洛晗信息科技第一章、背景介绍客户服务中心最早叫做呼叫中心，起源于发达国家对服务质量的需求，在保留传统面对面服务方式的同时，主要通过电话、传真等呼叫形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。程控交换机智能呼叫分配技术、计算机电话集成技术、自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务，能最大限度地提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。近年来，随着通信和计算机技术的发展和融合，客服中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必

2、再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席，而且使客户服务中心能24小时不问断运行；Internet和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话，还能处理电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。至此，呼叫中心已被赋予了新的含义，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统。目前大多数售后服务中，800维修服务派工及信息跟踪体系的现状是：�派工:客户打报修电话到800中心或是维修主管，随后坐席/维修主管通过电话派工。其间造成派工

3、信息不完全、不准确，造成维修信息丢失，维修质量低，反应速度慢。�信息跟踪：维修人员完成现场维修后，手动填写工作报告，传真至总部，由维修助理输入系统。其间信息缺失严重，准确率低，信息延迟等问题十分突出。而且目前一整套硬件呼叫中心的价格也非常昂贵，一般的中小企业往往无力或不愿意承担这样的一笔支出，为了解决这一问题，我们公司经过实际调研并通过技术成本的论证后，开发了这一套低成本的售后信息平台系统，并在实际中得到了很好的运用。1.1建设目标近年来，随着无线接入技术的迅猛发展．手机迅速普及，而手机短信园其实时性强、成本低廉等

4、特点，成为公众生活中不可缺少的信息传输手段一在电力客户服务中采用短信方式直接将相关提示信息发送给客户，可大大降低费用。短信平台以主叫识别的语音和服务商提供的短信接口为编程对象。此系统需要支持多接入的语音卡，短信调制解调器配合使用。系统运行平台如图2：客户拨打固定电话固话运营商供电公司电话交换机接入短信平台语音卡短信移动运营商短信通过API传输短信电力客户服务语音短信平台图2：语音交互模式语音运行平台针对上述情况，考虑建立一套基于短消息的业务处理系统。通过短信处理系统，改善目前传统式的业务处理流程，从而大大提高业务处

5、理效率，正确性及信息反馈的及时性，并能对用户的保修进行电话录音。第二章、系统特点3.1界面简洁明了，操作方便快捷3.2系统容易安装和维护3.3系统模块化，易于扩展适应新的流程第三章、系统模块说明考虑到实际的应用环境和用户需求，本系统定位于单机运行的程序。由于需要处理和存储的数据量并不是很大，且不用在复杂的网络环境下使用，因此拟采用“客户端－数据库”这种简单清晰的体系结构。该软件整体结构本系统由电话呼入模块，语音处理模块，派工模块，提醒模块，短消息发送模块，短消息接收模块，提示模块和报表模块组成。（首界面见下图1）图

6、1、软件主界面软件总体功能如下表：模块功能说明来电显示显示来电号码及客户资料可以在用户拨打电话后，自动播放语音提示，根据用户所选择电话呼入模语音提示的操作进行相应记录，从而实现无人值守服务。块VIP客户显示根据打来的电话查找客户资料，自动显示客户姓名电话录音对所接电话进行录音，或者电话留言（系统后台自动执行）录音文件管理根据用户选择对录音文件进行查询信息群发可以设置信息发送队列，对队列中号码进行群发根据用户设置，可以针对不同对象设置不同的发送时间，有系定时发送统定时发送自定义消息短信收发模消息提醒可以设置触发事件，

7、发送自定义消息块可以对接收到的消息按照固定格式进行自动提取存入数据库，消息接收并可以此完成报告单的自动跟踪消息发送可以根据用户填写的派修单自动完成消息发送系统设置提醒和提示模块设置各类提醒动作时间对客户进行细分操作。具体来说，对于重要用户提供如下的功客户基本信能：用户基本情况管理、客户细分管理、重要人员有直接关系的人客户基础数息（含重要用户和员的管理、重要人员的简历管理等，对于普通用户提供如下功能：据普通用户两种）用户基本情况管理维修人员信息包含维修点信息管理，维修点人员信息管理服务记录跟本模块以派修单为核心，根据

8、短信的收发内容跟踪派修的完成踪情况，并可以通过一定的设置完成提醒功能本模块主要针对维修情况进行统计，生成EXCEL报表，供分析报表模块使用第四章、系统实现通过对系统的整体分析，将该系统具体分为语音卡应答模块、短信接受模块和短信发送模块、对象整合模块、系统消息模块，各种功能通过上述模块的整合完成。�语音应答模块监听客户电话的接入，在接受到客户电话的2声振铃（可