完善ATM机功能可以有效解决排队问题

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1、完善ATM机功能可以有效解决排队问题CTR最新调查结果表明，消费者通过ATM机办理取款业务的比例高达68%，ATM机将成为解决银行柜台排队难的主要途径，但通过ATM机办理过存款、缴费等业务的比例还不到30%，所以ATM机仍有很大的发展空间。ATM机是银行柜台业务分流的最佳渠道调查发现，在众多电子渠道中，ATM机是银行柜台传统业务的最佳替代渠道。一方面，ATM机在功能上最接近银行柜台，存款、取款、转帐、缴费、帐户查询等消费者最常使用的银行业务，ATM机均可办理。另一方面，消费者对自助渠道的接受程度高，在所有电子渠道渠道中（ATM机、网上银行、电话银行

2、和手机银行等），ATM机的认知率最高，有超过90%的消费者认知ATM机，其中年轻人的认知比例更是高达97%。相比之下，网上银行和电话银行仅有70%和50%消费者认知。ATM机已经成为继银行柜台之后，消费者了解最多的银行渠道，此外，消费者使用ATM机的比例已高达78%，仅次于银行柜台，使用频率则高于银行柜台，全国有近70%的消费者至少每2-3周使用一次ATM机，其中近1/3的人一周会使用2-3次。第三，消费者对自助渠道的满意度在各种渠道中是最高的，全国有超过七成的消费者对ATM机满意，而对银行柜台的满意的人仅为4成，网上银行和电话银行也仅为5成左右。

3、大部分用户仅通过ATM机办理取款业务虽然ATM机满意度高，办理的业务种类也很丰富，但大部分用户却仅通过ATM机办理取款一项业务。调查显示，通过ATM机办理过存款业务的比例高达68%，年轻人中这一比例更是达到了85%，而办理过转帐/汇款、存款和缴费的人不足三成（27%、26%、25%）。从设备种类上看，ATM机是使用最多的设备。在经常使用的ATM机类型中，有67%的用户表示经常使用，二线城市则高达73%，而其他设备，除存取款一体机有21%的用户经常使用外，均未超过5%。从使用地点来看，绝大部分用户使用附行式ATM机，调查显示，分别有61%和45%的消

4、费者主要在银行门口和银行大厅内使用ATM机，但更多的消费者（55%）希望在住宅小区增加ATM机，希望增加的ATM机类型主要是存取款一体机（53%）。如上所述，ATM机使用频率高，满意度高，但为什么仅有取款业务得到了普及？这已成为银行亟待解决的问题，也是ATM机缓解柜台压力的关键所在。业务认知率低、安全性差、技术缺陷阻碍ATM机推广研究发现，消费者使用ATM机来办理业务存在以下障碍：1、业务认知度低。消费者对ATM机取款以外的服务认知很低。虽然消费者对ATM机渠道的存在有很高的了解（93%），但就ATM机可办理的业务而言，消费者知之甚少，例如，对转账

5、/汇款以及缴费这样的业务，仅有40%和23%的消费者知道可以通过ATM机办理，老年人对这两项业务的认知度更明显低于中轻年人，仅分别为13%和17%。2、消费者对ATM机安全性和服务质量评价低。调查显示，消费者在选择银行渠道时首先考虑的两个因素是安全（91%）和服务质量（90%）。ATM机尽管在便利性上超过柜台，但在安全和服务质量上的评价，却明显偏低（35%、38%），在老年人中这一比例则更低（31%、26%）。出于对安全和服务质量的担忧，消费者大多仅通过ATM机进行小额取款，遇转帐、存款等涉及金额较大，手续相对复杂且需要打印凭证的业务，仍倾向于使用

6、传统银行柜台服务。3、ATM机种类少，消费者使用ATM机办理的业务单一，固然与消费者对安全问题的担忧有关，也与ATM机种类少有一定关系，存取款一体机是消费者最希望增加的ATM机，这也说明目前这类设备目前布放较少，不能满足消费者的需求。4、ATM机故障率高且操作复杂。ATM机“经常发生故障”和“操作复杂”是排在“安全性”之后的阻碍消费者使用ATM机的主要原因，特别对于老年人而言，因为“操作复杂”而不使用ATM机的比例接近5成，而“设备经常发生故障”更是ATM机使用者最大的不满。