服务员管理量化考核操作细则

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1、服务员管理量化考核操作细则所有管理项目采取以执行人为逐级罚分，例如：主管检查发现问题罚到区长，经理检查问题罚到主管。（1）前厅上班时间为9：30—14：00，16：30—21：00（特殊情况除外）。上班迟到者1-5分钟扣2分/次，6—10分钟扣3分/次，11-15分钟扣5分/次，16—20分钟扣10分/次，超过20分钟每分钟加扣1分，迟到30分钟罚半天工资，60分钟以上扣1天工资，100分钟以上扣2天工资，超2个小时另行计算。（2）营业前准备工作不充分（餐具、服务用具准备不足，被查出包厢卫生不合格等）罚区长每次1分，餐具卫生不符要求，每次罚值台服

2、务员1分，区长1分，工作柜餐具摆放不分类，或存放私人物品，罚该区域区长1分，责任人1分，未经允许私自使用客用物品，每次罚责任人2分，上级未制止连带1分。（3）工作时间内不服从上司的工作安排或不能按时、按量完成上司安排的各项具体工作者，每次罚2分，上下班不能认真做好交接手续，影响正常工作（未造成严重后果）每次罚区长2分，造成损失，连带上级阶梯式分担。（4）上班时间内吃零食（瓜子、槟榔）、抽烟打私人电话每次罚3分，与同事聚集聊天、闲谈、每次罚1分，擅自进入未经允许的工作场所（收银台、酒水房、洗碗部、烤火房）随意窜岗或打扰他人工作者，每次罚2分，上级不

3、及时制止，连带每级1分。（5）上班时间仪容仪表不整者：不梳头发剪指甲、不着工服、不带笔、打火机、开瓶器等服务用具每次罚1分。员工上班不得染发、留碎发，发现一个扣3分，工作中打碎餐具者及酒店其它用具按原价赔偿，不按时间及规定开关各类电器者每次罚2分，不按规定私自开启电器者每次罚5分。（6）服务过程中有不悦情绪、耍态度有意怠慢客人，对客人不理不睬或与客人辩解者，每次罚5分，受到客人投诉者，经调查属实罚10分，屡次不改者停职反省。（7）工作人员上班时间内（工作场所）随地吐痰，乱丢杂物，在客人面前开玩笑、哼小调等，每次罚1分，上级不予制止连带1分。（8）

4、服务中不按客人要求及时倒酒加茶，添酒，每次罚抄相关服务流程5遍；服务员站在走道老让客人叫唤，罚抄相关服务流程10遍（培训流程）。（9）迎宾员带错客每次罚2分，带客未做交接、未走客每次2分，造成走客每次10分，迎宾员已交接（确切说出服务员姓名）服务员失误，只遭投诉未走客每次罚2分，造成走客每次罚10分，区长连带5分。带到区域：区域人员不高兴，掉脸，有意拖拉推委者每次罚5分，遭到客人投诉罚10分，若区长、主管犯此条加倍处理。（10）关于几个常发生问题规范：①员工餐由一楼服务员在开餐前将每桌餐椅摆好，并端菜。员工餐必须等人到齐统一用餐，发现人不到齐就用

5、餐、挑菜、饭后不将椅子归位、不收拾残食每次罚1分。②上菜不划卡，上错菜未造成损失责任人1分，造成损失责任人按50%赔偿，责任人不在时由值台服务员承担。③服务员点单时点错菜，当即推出，未造成损失每次罚2分，造成损失按售价50%赔偿，买错单（未损失）每次罚2分，造成损失照单赔偿。④跑单处理：直接责任人按单面40%赔偿，区长连带罚10分，区域其它人员罚5分。⑤客人剩余的已开启或未开启的纸巾、烟酒一律上交吧台，凡发现私藏一律按成品售价赔偿，上级不予制止的逐级连带5分，情节严重另行处理，上班时间偷吃客人剩余菜品酒水一律罚3分。（11）服务员传菜员由于工作马

6、虎，把汤汁倒在客人身上，每次罚5分，造成其它损失由责任人承担，传菜人打掉菜品按损失50%赔偿，餐具破损按进价赔偿，造成受伤者不能以工伤处理。（12）工作中受客人投诉（情节严重者辞退）；工作时间内与同事（或上司）争吵（情节恶劣者辞退）；工作中恶意损坏公物浪费酒店资源（赔偿外加罚200%）；工作中违反操作规程，安全守则，或因工作马虎失职造成的严重后果（责任人自身损伤，酒店不作工伤处理）；上班时间睡觉；拾到客人财物不上交；凡以上过失之一者，罚责任人每次10-100分，并做书面检讨一份，上级不予制止的每次连带10分。（13）玩单作弊或盗窃客人、酒店及员工

7、的财物（含酒店各类有价证券、卡）；窃取酒店重要文件或泄露酒店相关机密；与客人争吵；无理纠缠领导、诽谤辱骂领导；制造、传播谣言或拉帮结派，有意干扰酒店正常工作；工作时间内与同事或客人打架闹事，或工作时间外同同事打架斗殴；敲诈、威胁员工及他人财物和人身安全；工作时间内（外）触犯国家刑事法律，移送司法机关；不论何种原因、何种情况下，凡以上过失之一，轻者处于50-200分罚分，给予留店察看，并视其后工作表现在半年内决定是否将所扣罚款分次返还；重者一律处以罚款、开除，并送有关部门查办。（14）凡因个性错误影响工作，一律停职反省，直至深刻认识错误（反省期间，

8、以事假论处）并写出书面报告，方可回店上班，留店查看一个月，反省态度属敷衍了事，表里不一，背后不服的，一律解聘。2、服务区卫生管理操作细则