旅行社应尽安全保障义务

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1、旅行社应尽安全保障义务——老年游客登山猝死安全事故案例分析案例背景2006年6月底，张某（82岁）向甲旅行社报名参加了某名山二日游，7月16日，张某依约参加旅游团前往该景区旅游。由于受到台风“碧利斯”的影响，景区虽然没有闭门谢客，但景区内索道停止运营，张某等游客只能徒步登山。导游带领张某等26名游客于当日下午2时左右开始登山，下午5时许，张某在登山过程中突然摔倒在地，不省人事，导游立即拨打求救电话。张某经抢救无效死亡。张某家属向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担责任。旅游管理部门经核实认定，甲旅行社在组团和经营中存在漏洞：旅行社不能

2、提供证据证明在组团时已向张某推荐了意外保险；导游在登山前没有履行相关劝阻和告知义务，也没有向张某推荐购买景点保险。由于双方对于张某的死因看法截然不同、赔偿数额悬殊过大，旅游行政管理部门从中多次协商未果，张某家属向当地法院提起民事诉讼，要求甲旅行社承担36万余元经济赔偿。一审法院经过审理后判令甲旅行社承担20%的赔偿责任，家属不服上诉至二审法院。二审法院认为，甲旅行社无证据证明其服务周到细致，没有采取防范应急措施，旅行社的疏忽大意与张某的死亡存在相当因果关系，依法应当承担相应的责任；同时，法院也认为，张某年逾八旬，独自参团旅游，未能

3、采取必要的自我保护措施，也应当承担一定的责任。二审法院认定，张某的人身伤害事件，给张某家属造成共计32万元损失，甲旅行社应承担70%的赔偿责任，共计22万余元。纠纷得到了解决。点评人：黄恢月，男，硕士，现任浙江省旅游质量监督管理所副所长。主要从事旅游服务合同、旅游服务安全、旅游服务纠纷处理研究，著有旅游服务纠纷研究专著和教材，在相关报刊发表论文40余篇。在旅游服务纠纷中，因安全引发的纠纷占比例不高，但其对旅游者、旅行社造成的影响都较大。如何预防和处置旅游安全事故，是旅游行政管理部门、旅行社、旅游服务供应商、游客等旅游安全参与者必须

4、共同面对的难题。为此，《旅行社条例》结合旅行社行业的特点和实际，对旅行社的经营行为作出了相应的规定，其内容与《消费者权益保护法》一脉相承。对照案例，我们不难发现，甲旅行社存在的问题显而易见：第一，甲旅行社在台风期间组团，是安全意识松懈的突出表现。在台风多发季节，旅行社必须时刻关注气象变化，一旦气象部门发布预警，旅行社必须毫不迟疑地停止组团和发团，以确保游客人身财产的安全。而甲旅行社对于即将到来的台风缺乏警觉性，为了企业的经济利益，在特殊天气条件下，仍然组织游客前往景区旅游，为日后纠纷埋下了隐患。第二，导游未能劝阻张某继续登山旅游，

5、其行为和相关规定不符。景区当时气候条件较为恶劣，山势较高，路远陡滑，张某年逾古稀，在此情况下，导游的义务不仅仅是提醒，而是应当根据张某的身体条件，劝阻张某不要继续登山。尽管事后导游声称，在准备登山时，他曾经征求过张某的意见，希望他们几位老年游客放弃登山，但被张某等拒绝。第三，按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社在与游客订立旅游合同时，应当推荐游客购买相关的个人保险。虽然旅行社声称，他们已经为张某办理了责任保险，也已经向张某推荐了旅游意外保险；张某家属则强调，旅行社并没有推荐意外保险。同时，景区也为游客提供人身意外伤害险，由

6、游客自行决定是否购买，张某享受免门票优惠，按照景区的规定，也可以单独购买人身意外伤害险，甲旅行社也不能证明，导游已经向张某进行了提醒。张某年事已高，孤身参加旅游团，且旅游目的地是地势较高的山岳，其个人疏忽大意，过于自信，也是酿成该事件不可忽视的因素。据张某家属介绍，在此之前，张某报名参加了另外一个旅游团，由于受台风影响，该旅行社取消了行程，张某转而向甲旅行社报名参团。这也说明，即将到来的台风并没有引起张某本人及其家属的重视。只要旅行社经营管理人员树立强烈的安全意识，把安全意识落实到组接团的各个环节，就能最大限度减少旅游安全事故发生

7、。第一，确保旅游服务的安全。旅游服务的安全，取决于组团旅行社对相关服务的采购是否规范、旅行社开发设计的旅游线路是否安全。旅游服务的采购，通过传统意义上组团旅行社的“踩线”得以实现，旅行社管理层和计调等一线操作人员，应以游客的视角实地考察和体验旅游服务全过程，重点对旅游车辆的安全及保险、餐饮卫生条件、饭店住宿条件、景点的可进入性等详加考察，从中发现服务质量和安全隐患，提出改进方案和意见。旅游线路的开发设计，首先必须以安全为首要条件，即使开发的是所谓探险旅游线路，也必须在确保游客人身财产安全的同时，满足游客求新求变心理。第二、认真履行

8、告知义务。只要旅行社不履行告知义务，或者履行告知义务不完全，造成游客人身或者财产的损害，旅行社都要承担相应的法律责任。履行告知义务必须落实在签订旅游合同和履行旅游合同全过程，其总体要求是：履行告知义务内容必须具体明确；必须看具体对象，即针对游客不同