(重要)对付客户刁难的方法

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1、对付客户刁难的方法2003-8-21 ...........................................................................................................................　　一、正确对待客户的不满　　顾客异议的产生，有很多习惯，但归纳起来也不过是来自主观和客观两个方面，具体表现在：　　1尊重顾客的主观意识和习惯　　由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。顾客常对某些产品抱有偏

2、见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰，造成对某一产品“情有独钟”。　　顾客的心情，也是顾客异议产生的一个原因，在洽谈之前，也应先有所了解，当顾客心境不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情而变得烦恼，例如，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。此外，业务员应尽量避免与顾客正面冲突。　　有的业务员“爱为人师”，每个人都有要表现自己的愿望，愿自己的知识、才能有一展示的良机，这样在推销时，有些顾客就会为表现自己知识丰富、有主见而提出种种异议，对这样的顾客，就要求业务员应该有耐性，理解他们，赞同他们，采取谦虚的态度，满足其自尊心和虚荣心。　　2要满足顾客了

3、解情况的要求　　顾客需要的是商品解决自己的实际问题，对于商品的了解是顾客的权利和要求，业务员对顾客提出有关商品问题及各种异议应该理解，也是应该欢迎的，因为这说明顾客对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况，针对这种类型的异议，业务员应以令人信服的介绍，别具一格的演示和充足的证明材料等彻底解决顾客的疑问。　　3加强业务人员自身素质的提高　　由于业务培训在某些企业部门还没给予足够的重视，业务员本身的素质差，再加上企业文化不深入人心，没有达到社会的需求，表现在业务服务不周，销售名誉不佳，提供信息不足，待客礼仪不当等，“自己毁了自己的长城”。顾客产生异议也就在情理之中了。为了杜

4、绝这些情况，就应该加强业务员培训，加强企业管理，在同行业中，树立自己良好的企业形象，锐意进取，不断创新，紧跟时代的要求，以取得顾客的信任与好感。　　4努力解决产品方面存在的问题　　当今，伪劣商品充斥市场，使人们对商品自然产生出一种不信任感，这使本来不健全的消费心理又变得更加脆弱，再加上一些商品质量不合格，品种不齐全，功能欠缺，价格不当或商品的宣传证据不充分，顾客便会自然地提出各种异议，对这方面的异议业务员要区别对待，妥善处理，信息要及时反馈，该提供证据的就提供更多的证据，该增加的商品增加，该改进商品的改进。　　二、处理客户的异议　　面对客户素质的逐渐提高，售后服务越来越困难

5、。一些商品学家对顾客异议处理活动进行了概括分析，总结出以下几种比较实用而有效的处理方法。业务员只有从基本策略出发，巧妙的运用各种方法，才能有效地对顾客异议作出恰当地处理，达到“谋求一致”。　　1但是处理法　　但是处理法全称为“是的……但是……处理法”。它又称为赞成——反驳处理法。这种方法就是业务员根据有关的事实和理由，间接否定顾客异议的一种处理方法。　　首先，明确地表示同意顾客的看法，似乎是赞成的，这样就维护了顾客的自尊，然后在“但是”后面作文章，用有关事实和理由婉转地否认异议。换一种说法就是业务员先不直接否定或反驳顾客的异议，而是表示理解，然后又证实顾客的观点并不全面，进

6、行委婉地解释。这种方法在多数情况下都可采用，主要适用处理顾客提出的无效异议，使用中应转折自然，理由充分，有特点，尽量语言委婉，以免引起反作用。一个钢管业务员向石油公司推销钢管，他时常遇到采购员设置这样的障碍：“我想我能在别处找到这样的管子，比你们的价格会低些。”业务员回答：“如果您花上很长一段时间卖力地去寻找，您或许能在别处找到便宜些的管子，不过我看可能性不大。我既然已拿着现货送上门来，您又需要这种管子，何必再舍近求远呢?”用这种方法可以使得顾客容易接受(尤其容易从感情上接受)业务员的否定意见。　　其次，推销完全可以用委婉的语言。用委婉的语气、语调阐明自己的看法有利于创造一个

7、和谐的洽谈气氛。　　再者，先肯定，说明业务员是实事求是的，而不是为了扩大业务而不负责地瞎说。由此，这种“是的，但是处理法”经常在业务推广中运用。不过“但是”这个词否定意义太强，容易引发敌对情绪，最好避免，可以用“而”字代替，这样就可以大大缓和语气，效果也会好一些。　　2反驳处理法　　它与“但是处理法”相对应，也叫直接否定法，是业务人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相对、直接驳斥的一种处理方法。这种方法最好用于回答以问句形式提出的异议或不明真象的揣测陈述，而不用于表达己见的声明或对事实的