情商、人际沟通与礼仪(廖教授)

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1、情商、人际沟通与礼仪ZhongshanUniversityLiaoWeijian人际关系——通向成功的桥梁ä“天时不如地利，地利不如人和”——人际关系是事业与生活成功的首要条件。ä知识、技术与经验只占成功因素的15%，其余的85%取决于非智力性因素和良好的人际关系。良好人际关系的要素ä人格魅力－人际关系修养ä人际交往阅历与经验ä人际沟通的知识与技能情商与人性化管理ä情商EmotionalQuotient（EQ）情绪智商，情感智力ä人性化管理：情感管理，柔性管理人的本性：感性＋理性人际关系修养ä角色的修养ä诚实的品格ä互敬的意识ä宽容的心态ä沟通的素质ä协调的能力ä形象的观念影响人

2、际吸引力的因素ä仪表的吸引（好感或厌恶）ä观念的雷同（一致或冲突）ä态度的类似（共鸣或分歧）ä需求的互补（满意或不满）ä性格的包容（相合或相斥）ä情感的相悦（热情或冷漠）ä才华的敬仰（崇拜或相轻）ä时空的接近（紧密或疏远）人际沟通的心理障碍ä害羞ä自卑ä焦虑ä猜疑ä嫉妒ä干涉ä强迫4ä报复ä自私ä任性ä自大ä冷漠人际交往的经验ä在实践中观察、模仿、学习人情练达即文章人际沟通的技能：梅拉宾公式个人沟通的影响力1＝0·07×言辞＋0·38×声音＋0·55×表情、动作、姿态……言语沟通的基本要求ä正确的表达ä适当的表达ä清晰的表达ä礼貌的表达正确的表达ä内容ä词汇ä逻辑适当的表达ä对象

3、ä情景ä时间ä空间ä关系清晰的表达ä无形的物理载体ä内在因素：生理、心理ä外在因素：物理、社会礼貌的表达ä礼貌用语ä礼貌习惯会话原则ä（1）量的准则：指提供的信息量不应超出需要的信息量；ä（2）质的准则：提供真实的信息，不要提供虚假的信息；ä（3）切题准则：提供与话题相关的信息；ä（4）方式准则：提供的信息要清晰、明了、简洁。礼貌准则ä（1）得体准则：尽量缩小对别人的损失，尽量增加对别人的利益。4ä（2）慷慨准则：尽量缩小对别人的索取，加大对别人的给予。ä（3）赞扬准则：尽量缩小对别人的贬低，尽量表扬别人。ä（4）谦虚准则：尽量缩小对自己的张扬，尽量虚心谨慎。ä（5）赞同准则：尽

4、量缩小自己与别人的分歧，增加自己与别人的共识。ä（6）同情准则：尽量减少自己对别人的厌恶，增加自己对别人的同情。辅助性语言ä语调语气ä音频音幅身体语言ä表情语言ä动作语言ä姿态语言ä空间距离仪态目光目光凝视的类型微笑距离与沟通ä0——35cm：亲密距离ä35——120cm：个人距离ä120——360cm：公务距离ä360——800cm：社会距离公务与社交礼仪ä公务礼仪：接待与迎送会见与会谈位置安排参观大型活动特殊仪式ä社交礼仪请柬与服饰鸡尾酒会中式宴会西式宴会餐桌礼仪交际礼节与礼仪ä常见的社交礼仪握手介绍交换名片4介绍的顺序在介绍两人相识时的介绍顺序（9个先后）：ä先男后女（先把

5、男的介绍给女的，让女士优先得到尊重。）ä先少后老（先把年轻的介绍给年纪大的。）ä先低后高（先把职位低的介绍给职位高的。）ä先宾后主（先把客人介绍给主人。）ä先小姐后太太（先把未婚女子介绍给已婚妇女。）ä先近后远（先介绍身边的，就近的先介绍。）ä先左后右（先左至右，然后由右到左。）ä先次后要（先把次要人物介绍给重要人物。）ä先温后暴（先把脾气好的介绍给脾气暴躁的。）ä在家庭或小型的招待会上，主人一般为后到的客人介绍先到的客人。ä如果是非正式的介绍，那就以随和、自然、甚至幽默诙谐为准。握手ä在介绍过程中，双方是否握手，如何握手也有讲究。ä年少者等年长者先伸手。ä男士等女士先伸手。ä客

6、人等主人先伸手。ä职位低的等职位高的先伸手。ä（握手时间不宜过长，松紧要适度，眼睛正视对方。）现代行政人员的形象ä行政人员的着装ä行政人员的仪容仪表廖为建ä广州市中山大学（510275）ä政治与公共事务管理学院ä公共传播学系公共传播研究所ä电话：020－8411319384110319（办）8403918613826208608äE-meil：lpsslwj@mail.sysu.edu.cnlps_sysu@163.com4