《公共关系学》2016在线考试答案保存

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1、1．简述公共关系传播的经典理论主要有哪些？答：公共关系传播的经典理论主要有：5W模式、把关人理论、两极传播模式、受众选择3S理论、议题设置理论。2．简述公共关系危机的处理原则。答：公共关系危机的处理原则有以下几点：1．及时性原则2．冷静性原则3．准确性原则4．公正性原则5．客观性原则6．灵活性原则7．全面性原则8．公众至上原则9．维护声誉原则。3．简述公共关系调查的主要内容。答：根据公共关系状态的影响因素，大致可将公共关系调查的内容范围区分为以下五大方面：1.组织自身状况调查2.相关公众状况调查3.传播媒介状况调查4

2、.社会环境状况调查5.社会组织与公众关系现状调查4．简述CI与CS的区别。答：CS战略与CI（企业识别系统）战略的最大区别是：CI从企业本身出发，通过塑造良好的企业形象来吸引顾客，以增强公众识别效果为目的，是由内向外的思维方式；而CS是直接从顾客的需要出发，以创造更高的顾客价值、记得顾客满意、建立重购忠诚为目的，是一种由外向内的思维方式。1．公共关系人员应具备怎样的知识结构和能力结构?答：公共关系从业人员的知识结构（1）公共关系的基本理论知识。①公共关系的基本概念；②公共关系的由来和历史沿革；③公共关系的职能；④公共

3、关系活动的基本类型；⑤公共关系的三大要素，即社会组织、公众、传播的概念和类型；⑥不同类型公共关系工作机构的构建原则和工作内容；⑦公共关系工作的基本程序；等等。（2）公共关系的基本实务知识。①公共关系调研的知识；②公共关系活动策划知识；③公共关系活动实施和评估的知识；④公众分析的知识；⑤与各类公众打交道的知识；⑥社交礼仪知识；等等。公共关系从业人员的能力结构（1）较强的文字和口头表达能力。（2）良好的组织能力。（3）健全的思维和谋划能力。（4）敏锐的观察能力。（5）很好的自制自控和灵活应变的能力。（6）善于与他人交往的

4、能力。（7）掌握政策、理论的能力。2．试述公共关系的间接功能?答：公共关系对于个人和社会的间接功能——提高个人素质、优化社会环境1、提高个人素质（1）公共关系促使个人观念更新A、公共关系是塑造组织形象的艺术，组织的形象与个人的形象是分不开的。它灌输给每一个人有关形象的意识，在注重组织形象的同时也必须注重个人的形象[3]；B、公关强调“公众至上”，以尊重公众的意愿、满足公众的需求为己任，培养人们强烈的尊重他人意识；C、公关谋求组织与公众之间的合作，表现出强烈的合作意识。（2）公共关系有助于个人能力的提高A、为了树立组织

5、的形象，公关部常以独特新颖、出奇制胜的专题活动吸引公众，这种创造性的活动需要富有创造能力的人来胜任，在工作中培养了人的创造能力；B、公关活动常要和各种人、各种矛盾打交道，要处理各种突发事件，要适应不断变化的公众和环境，因而促使个人交际能力、自我调节能力、应变能力的提高。2、优化社会环境公共关系活动作为联系组织与公众之间的桥梁，可以促使社会环境优化，公共关系的作用主要体现在对社会互动环境和社会心理环境的优化上。（1）优化社会互动环境社会互动是指社会的横向发展，指社会上人与人，群体与群体之间的交往和相互作用，主要通过以下

6、三点实现：A、沟通社会信息B、协调社会行为C、净化社会风气。（2）优化社会心理环境从社会学、心理学角度分析，任何个人都有合群的需要、感情的需要、交往的需要，如果这些需要得不到满足或满足不够，就会导致个人心理失调。公共关系恰好能提供给社会一些良好的关系氛围，用真诚、广泛的社会交往使人们摆脱孤独和隔阂，使社会心理环境得到优化。顾客争座时，肯德基怎么办？    2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。    事

7、件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，领着小孩离店。最后二人由争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局

8、限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做