卖场突发事件处理预案

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1、卖场突发事件处理办法目的：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作是营运部门必须具备的能力和素质。紧急事件的种类：一、火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分二、人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等三、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电四、偷盗、抢劫行为五、水浸应急预案六、人员拥挤七、非正常人在商场内行为八、打斗、滋事紧急事件的处理原则快速到达现场控制事态发展保护人员安全第

2、一及时报告上级领导隔离事发现场，疏散围观人群紧急事件的处理小组　　紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、市场部、消防、备案。紧急情况处理一、发现火灾的处理发现火灾后立即通知当班楼层经理及消防控制中心，说明火灾的位置、火情等。如果是消防控制中心收到火灾报警信号，立即通过对讲机发火灾位置信号，由应

3、急行动组的确认组成员及就近管理员赶到现场查看火灾情况并报告消防控制中心。由市场部经理组织救火小组（确认组、支援组），按照火灾处置的基本原则：沉着、冷静、灵活进行抢救，保护客人的人身及财产安全。根据火灾情况实施处理※一般性火灾（烟雾较大、无火光、有异味。）：救火小组赶到现场，查明起火原因，视情况进入室内，打开窗户、关闭煤气及电器开关。用灭火器或消防枪将火扑灭。不需疏散或部分疏散。逐级报告。※较大性火灾（不仅有烟雾、同时看见局部有火光。）：救火小组赶到现场，查明起火原因，视情况关闭煤气及电器开关，并及时向消防控制中心报告火情。视情况疏散客人或报警。戴好防毒面具，运用灭火器及消防枪灭火。发现伤员及时

4、抢救并通知医务室拨打120急救电话。报告上级领导。※重大火灾（除有烟雾外、整个区间有火光。）救火小组赶到现场并通知消防控制中心，说明火灾位置、火情等；拨打火警电话“119”。通知电工切断电源，控制好电梯。有序疏导现场客人，将其转移到安全地点。戴好防毒面具，运用灭火器及消防栓灭火。如消防车已到应积极配合其灭火。及时发现伤员并予以抢救。灭火后快速、优质的清理现场，适时送电和开通电梯，保障广场正常营业。视情况张贴告示。及时拟写火灾报告。积极协助警方查找起火原因，做好善后工作疏散广播的内容是：　　顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处

5、离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！二、人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等　　当发生意外时，首先要第一时间进行报告（顾客及员工）部门管理层、保安，并办理工伤处理程序中的相关手续；　　发生人员突发疾病时：　※发病人员突然昏倒的情况1.发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并将情况报告所在楼层的经理，经理接到报告后，要迅速将情况通知保安，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。2.若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求

6、进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。　　3.拨打急救电话后，卖场经理、保安要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。※一般发病情况1.若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层经理。　　2.楼层值班部长接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。三、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电1.发生停电时，所有员工都要坚守岗位，保持警惕、镇静，安慰客人解释原

7、因（顾客在厅内坐等）并整合商品，管理层人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。2.如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；3.只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火4.安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；5.所有人员坚守岗位，6.市场部经理及楼层经理应派人对库房、金库、水箱、机房、资料库等重要部位