乔甜客户关系管理策划

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1、中国乳业行业客户关系管理策划班级：15271041学号：1527104118姓名：乔甜指导老师：李萍3乳业行业客户关系管理策划【摘要】　随着我国乳品行业进入门槛的提高和政府对现有乳品企业的整顿，我国乳品行业正在发生剧烈变化，业内竞争激烈，品牌从分散到集中，行业正处于垄断竞争阶段，此时对强势品牌是一次机会，对普通品牌而言，则可能是威胁。乳品企业群雄割据的时代已经来临，乳业市场将会发生深刻变化，乳品行业集中度将进一步提高。【关键词】中国乳业行业；建立；维护；挽救；客户关系管理一、乳业行业如何建立客户关系以伊利之

2、营销在中国为例，采取了一系列营销策略来建立客户关系：1、产品策略伊利集团成立于1993年，现在由液态奶、冷饮、奶粉、酸奶、原奶五部分组成，旗下拥有雪糕、冰激凌、奶粉、奶茶粉、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个产品，品种众多。2、价格策略近年来,我国乳业发展迅速,已涌现出了一批优秀的乳品企业,但在乳业的发展过程中却时有发生牛奶价格不如矿泉水价格和农户杀牛等现象。10年来牛奶的价格“不涨反降”,那就是牛奶。总的来说，乳制品总体价格相对偏低。3、渠道策略伊利集团采用分销和直销结合的渠道策略。伊利在渠道销售上采用多级

3、分销模式，在全国建立几个大区，每个大区有分销商、经销商和零售商。它的市场是以经销商为主的市场，所以管理的重点就应该放在经销商身上。在大力推进分销模式的同时，伊利还在某些特定产品的销售上采用直销模式。特别是近两年，伊利加快了建立直销渠道的步伐。4、促销策略优惠券、赠品、竞赛、抽奖、返还、折扣、样品发放、包装附赠和降价广告作为促销方式鼓促销手段，它是一门带有浓郁商业性的综合艺术。销售促进是一种辅助性促销方式，之后也纷纷为各企业所效仿。二、乳业行业如何维护客户关系1.提高客户的满意度和忠诚度。树立品牌意识，提高美

4、誉度、回头率。对待投诉，企业要全面了解投诉率，主动、直接征询客户，发现存在的隐形投诉。对价格的敏感度保持在一定范围之内。企业要经常进行测试，向客户发送问卷或者打电话，询问3满意程度。若受欢迎，再接再厉，反之，多下功夫，下大力气改进产品或者服务。还应提升客户的感知价值，即产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。客户在满意的基础上，努力实现客户忠诚。企业要对客户的忠诚进行奖励，增强客户的信任与感情。2.进行有效沟通，建立呼叫中心企业可以利用高科技通过计算机系统集成的综合客户服务中心，客户关系管理CRM的前台—

5、—呼叫中心，来改善与客户接触的方式。同时，用先进的客户关系管理思想来融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。这样一来管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。3.针对人群分类建立多种品牌，进行客户分级针对老人、中年人、年轻人、儿童、幼儿进行分类，创造适合不同人群消费的产品，抓住消费者，有目的的进行营销针对各种人群的生理特点和生活习惯对单一品牌进行进一步的划分；让客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他

6、们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。从而为企业树立良好的品牌形象。三、乳业行业如何挽救客户关系以整个乳业行业对客户关系的挽救有以下分析：1、改变“企业+农户”的养殖方式,实现乳制品企业的垂直一体化,保障生鲜乳的质量安全减少乳品的管理成本,缓和乳业生鲜乳方面激烈的竞争,减少农户的风险。2、加快科研开发,争夺国内乳业高端市场,确保乳制品质量,提升消费者对国内乳业的信心和我国乳制品的国际竞争力。3、建立行业协同机制和利益分配机制。建议政府有关部门应该采取有效措施,

7、建立奶制品行业协同机制与利益分配机制,以推动乳制品产业链的持续健康发展。4、充分发挥市场的作用,适当的加强政府监管。以伊利“三聚氰胺”事件对客户关系的挽救有以下分析：1、进行全面的质量管理与监控清理工作:原料供应、库存产品、市场产品确保工作：产品经过自身和国家的严格检测、检测原奶、奶农利益两头抓：原奶和出厂32、4P策略产品：增加消费者信心，上架产品合格，质量保证价格：价格下调渠道：奶牛合作社促销：买一送一3、致歉，对消费者负责到底4、企业领导带头行动，即企业领导进行试喝，让大众放心5、企业把具有群众领导的

8、任务聚集，参观产奶过程，并带头使用产品6、放心奶大行动、健康中国——伊利的新坐标参考文献：[1]王逸凡.伊利VS蒙牛：得民心者得天[J]整合传播.2008,（7）.[2]李志起.伊利和蒙牛，到底谁更牛[J]整合传播.2008.（7）.[3]余霞，伊利营销模式解读[J]企业活力.2003.（1）.3