店面实用标准化手册簿201309(修改)

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1、店面标准化手册（版本：2013年9月）内部资料谢绝外传34目录硬件篇一、公司Logo…………………………………………………2二、店铺形象标准（附图）……………………………………3三、物料使用标准（附图）……………………………………7四、产品陈列标准（见产品陈列手册）………………………12五、员工仪容仪表（附图）……………………………………12软件篇（服务行为规范）一、售前准备……………………………………………………15二、售中服务……………………………………………………15一）礼仪标准；二）接待要求；三

2、）取货及佩戴标准四）顾客未购买产品的处理标准；五）成交后的处理标准；六）送客标准；七）常见问题问答规范三、售后服务……………………………………………………21四、离开…………………………………………………………21制度篇一、《售后服务承诺》……………………………………………23二、《产品退换货规定》…………………………………………24三、《会员制度》…………………………………………………25四、《三级客服管理制度》………………………………………26五、《门店定制产品定价规范》…………………………………3

3、0六、《门店会议制度》……………………………………………33七、《门店卫生制度》……………………………………………35八、各类报表规范………………………………………………36用途：该《店面标准化手册》作为店面硬件、软件、制度规范的标准，全国直营店与加盟店均要按本手册要求严格执行。督导也将按该手册要求定期对门店进行巡检。2013年9月版本内部资料谢绝外传34第一部分：硬件篇（硬件）一、公司LOGO内容：公司LOGO目的：明确公司Logo含义及使用Melimoli首饰源于欧洲，多年前，酷爱艺术的Anthon

4、y是一位极具天赋的配饰设计师，着迷于研究世界彩色宝石的文化和产品研发。他经常在各国游历，汲取不同的设计灵感，学习各种配饰工艺，他的设计总是透着新奇，每次新作推出总会受到市场的热捧。一个仲夏之夜，美丽的莱茵河畔，Anthony遇到了一见钟情的女孩，爱情的魔力为他激发了灵感，Anthony立即为她设计了一款名为幸福的项练，作为定情之物。Anthony多年从事彩宝设计的过程中认识到，彩色宝石的纯天然属性及斑斓的自然色彩是宝石文化的精髓所在，能给人们带来内心的愉悦和分享的快乐。何不创造这独特的时尚，每时每刻，传

5、递幸福的感觉?于是Anthony在在德国首都柏林注册成立创立了充满魔力的melimoli品牌.我们相信爱是永恒，就好像相信仲夏夜的魔力一样——永远都不去怀疑浪漫……今天，尽显欧洲艺术精华的Melimoli，充满甜蜜与祝福被人们视为爱的最好的礼物，它所承载的已不仅仅是对美好爱情的祝愿，越来越多的人通过Melimoli亲手来传递对家人、对朋友、对长辈的深情厚谊。LOGO的设计形似一个皇冠，中间的交叉相连更像是几个人手牵手的感觉，所以LOGO的设计的寓意就是：我们一起手牵手，努力站在冠军的位置！公司Logo使

6、用规定²使用公司Logo做宣传事宜必须按照公司流程由市场部审批；²公司所有部门(包括全国各分店)使用及制作公司Logo必须按照公司VI标准制作，详见公司《VI手册》34（硬件）二、门店形象标准内容：门店形象标准目的：门店形象是无声的导购，顾客根据对店面外观和店面景观上的印象，联想店面经营的商品、价格、品质、服务、商品情趣以及设计的价值观，依次判断店面的品格等级，以此来决定自己是否要进店，来判断店内产品的价值。摆在地摊上的珠宝都是假的，放在珠宝专卖店的玻璃也能卖出钻石价。责任人：门店所有人员执行时间：每天

7、三次（开店前、交班时、闭店前）的清理及营业期间的及时整理。范围具体要求标准图例整体形象Ø明亮、整洁是最基本的要求Ø顾客视线范围内，禁止出现一切与销售无关用品，如：私人物品、清洁用品、废弃物（废弃包装箱等）等Ø产品陈列需按照《陈列手册》执行Ø门店人员形象符合公司形象标准店铺外观Ø统一使用公司规定的宣传标准（如户外广告）(版面由总部市场部提供)保持干净整洁；不得过期、破损Ø墙外体保持干净整洁；不得粘贴展示任何宣传页公司LogoØLogo保持干净，无污渍、无遮挡ØLogo上不得粘贴任何的纸张地面Ø清洁干爽、无

8、垃圾、无破损、无发丝、鞋印等Ø下雨（雪）时临街店及时放置蹭脚垫Ø搬运移动大件物品不得在地面拖行蹭脚垫Ø临街店如需使用蹭脚垫，必须统一使用公司专用蹭脚垫34Ø保持干净，无泥土、头发之类的污物Ø蹭脚垫残旧应立即更换墙面Ø保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等ØDIY专用桌下面等顾客容易弄污的地方，及时清洁灯箱片Ø需统一使用公司规定的灯箱片（公司企划部定期提供更新）Ø灯箱片不得过期、破损、有褶皱Ø保证灯箱的明亮和内部洁净Ø注意胶片和夹板的干爽，内无水迹Ø不