WKF-010住户求助服务作业规程

《WKF-010住户求助服务作业规程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、崇德物业管理（深圳）有限公司·客户服务手册住户求助服务作业规程编号WKF-010版次/改号A/1修改徐函审核庞超批准高铭生效期2008年10月15日1.0目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。2.0范围适用于崇德物业管理（深圳）有限公司所属各物业服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。3.0职责3.1物业服务中心客服部负责协调处理住户求助服务。3.2客服人员及其他人员接收住户求助信息，报客服前台，做好相关记录，并提供力所能及的服务。3.3客服主管对客户专员报告的、自身不能解决的住户一般性求助予以安排和处理。3.4物业服务中心经理负责住户特殊求

2、助的安排和处理。4.0内容4.1求助的定义4.1.1根据物业服务中心日常所接收到的求助类型将其分为特别求助和一般求助两种。4.1.2特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助，包括：急救病人的求助、突发事件的求助（包括盗窃、打架、斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助）。4.1.3一般求助是指在生活或工作的日常求助，主要是：咨询求助、紧急情况寻求帮助等。4.2求助处理的原则4.2.1快速反应原则：一般情况下应立即予以回复，解决不了的应向客服主管请示后5分钟内予以回复（有时效要求的工作按相关要求执行）。4.2.2尽可能提供帮助的原则：物业服务中心全员在接收到住户求助请求时，应在自己职权、

3、职责、能力范围内，尽可能为住户提供帮助，物业服务中心经理/各类主管应在例会或者员工培训中对此进行要求，培养、强化员工的服务意识。4.2.3严禁推委的原则：对满足不了住户提出的求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推委。4.2.4风险规避原则:对顾客提出的求助要求，在为顾客提供帮助时，应谨慎对待，规避在提供服务的过程中卷入责任纠纷。4.3急救病人的求助处理第3页共3页崇德物业管理（深圳）有限公司·客户服务手册住户求助服务作业规程编号WKF-010版次/改号A/1修改徐函审核庞超批准高铭生效期2008年10月15日4.3.1任何服务人员接到急救病人的求助信息时，都应主动问清病人的楼层、

4、房号及联系电话并及时填写《物业服务中心值班记录表》，征求求助人的意见，询问是否需要送医院、拨打120急救电话或派人帮助处理。4.3.2如果住户提出需要帮助送病人去医院，值班人员应安排人员至物业服务中心或病人家中待命，并安排车辆至住户楼下等候；如住户需帮助联系拔打120，应在简单了解情况后帮助住户拨打120急救电话，并通报当班安全管理班长/或安排其它服务人员在小区入口做好接应准备，引导120急救车进入物业区。4.3.3任何人员在接到求助信息后，应通知距发出求助信息地点最近的服务人员赶赴现场，确认求助信息的情况；赴现场帮助客户的服务人员应向值班客服人员汇报情况，同时向客服主管/经理汇报。4.

5、3.4服务人员到现场后，应力所能及地协助病人处理，将病人安置妥当，要遵从住户安排，切忌不懂装懂；如病人没亲属在场，应通知病人亲属；在陪同病人到医院时，要尽力帮助求救住户完成挂号、找医生、取药等力所能及的服务。处理过程注意随时向上级领导汇报。4.3.5将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助，如无帮助应及时赶回物业服务中心，如需要帮助，应及时向物业服务中心请示汇报后，由物业服务中心经理根据情况安排办理。4.3.6帮助客户的服务人员返回物业服务中心，应将处理情况反馈给物业服务中心客服前台，客服前台应即时将求助处理情况予以记录。4.3.7客服值班人员应安排客服人员至住户家中，询问住户是否需要

6、帮助，并尽力为住户提供必要的帮助。4.4突发事件的求助处理按照相关应急管理预案进行。4.5咨询求助的处理4.5.1对于住户提出的书面咨询，客服值班人员应及时登记在《物业服务中心值班记录表》上，并将相关情况上报客服主管，客服主管需在2日内予以书面回复，必要时请物业服务中心经理予以书面回复。4.5.2对于住户提出的口头咨询，客服值班人员应耐心予以解答，解答不了的，应向上级请示后向顾客解答或交由上级处理。4.5.3住户咨询内容涉及公司机密的，例如个人隐私及内部需要保密的事项，应注意保密。4.5.4物业服务中心应广泛收集相关便民服务咨讯，为住户需求提供协助或服务提供方便。第3页共3页崇德物业管理

7、（深圳）有限公司·客户服务手册住户求助服务作业规程编号WKF-010版次/改号A/1修改徐函审核庞超批准高铭生效期2008年10月15日4.6住户求助处理细节管理4.6.1服务区域内如有110、120等公务车辆进入时，道口岗保安员应了解详细信息（如房号、住户姓名等）并立即报告服务中心，客服前台应上报客服主管，由客服主管安排人员对有需要的住户给予适当的帮助。必要时应上报物业服务中心经理，由经理协调处理。4.6.2物业服务中心全员在接收