餐饮服务员礼仪培训教程

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1、餐饮服务员礼仪培训教程培训内容一：微笑服务一：阐述微笑服务的重要性在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递关亲切、友好、愉快的信息。微笑一下阈不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠才成为富有，施予者并不弯穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。其重要性在于：1．微笑服务能带来良好的第一印象第一印象是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方仿后的

2、效有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。2．微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率6微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务效中

3、，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主支、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。1．微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服

4、务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上接近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这

5、一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给餐厅造成不好的影响。所能要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。4．微笑服务能为餐厅带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表餐厅，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说餐厅的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对餐厅形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不

6、好，同样会影响到整个餐厅的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，餐厅要想在竞争中求生存、求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。二、怎样才能笑得甜美、真诚1．首先来自员工敬业、乐业的思想与感情。6这需要员工心灵深处对自己职业有正确的认识及其情感与情绪的体验。有一位员工曾这样说过：对饭店工作的爱，对客人的爱，是我们甜美，真诚微笑的源泉。这种微笑，包含着民族的尊严与自豪感和热情助人，乐于服务的高尚职业情操，以及勤奋进取、勇于奉献的精神。2．加强心理素质的锻炼，努力增强

7、自控力，克服不良情绪的外漏，保持心境的喜悦。要求员工排除一切心理障碍和外界的干扰、全身心地进入角色、从而把甜美、真诚的微笑与友善、热忱的目光、训练有素的举止、亲切动听的话语融为一体，以最完美的神韵，出现在宾客面前。3.加强必要而严格的训练。除思想、心理素质培养外，还可以适当地借助于某种技术上的指导。例如默念普通话“钱、美、甜、七”等，正是微笑最佳的口型。4.微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。就饭店内部而言，领导要关心员工，形成一个团结、和谐的环境，使员工对饭店有信赖感和归属感，以增强饭店的凝聚力。以外部而言，要形成真正的市场机制，优胜劣汰，并与

8、经济利益挂起钩来。那么，优质服务和甜美而真诚的微笑之花，将会开得更加鲜艳。三、练习微笑微笑标准：嘴角上扬、露出上排八颗牙齿