汽车维修的关键指标 汽车专业信息化教学大赛

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1、了解索赔原则了解成本分类认识服务关键指标的重要性掌握控制服务关键指标方法提高客户满意度指标，增强市场竞争能力课程目的经销商依据BMW的要求建立良好的内部索赔流程，保证索赔工作的准确、高效，同时建立对BMW经销商内部员工的索赔监督体系。一、目的索赔介绍索赔即我们对产品的质量担保。质量担保的目的：使用户对我们的产品满意;使用户对我们BMW经销商的售后服务满意。二、索赔的意义索赔介绍这两个因素是维护公司的产品信誉以及促销的决定基础。因为:如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意，我们无疑就会失去这个用户。相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信任、使用

2、户满意，那么我们就能继续推销我们的产品和服务。二、索赔的意义索赔介绍质量担保制度是售后服务部门的有力工具:用它来满足用户的合理要求执行质量担保承诺也是BMW经销商吸引用户的重要手段BMW经销商都有义务贯彻这个制度，要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担二、索赔的意义索赔介绍大多数用户可以理解，尽管在生产制造过程中生产者足够认真，检验手段足够完善，但还会出现质量问题。重要的是这些质量故障能够通过售后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和奥迪经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和完善。二

3、、索赔的意义索赔介绍在质量担保期内:车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除损失的零部件根据技术要求进行修复或更换更换下的索赔件归华晨宝马汽车有限公司所有国家“三包”政策出台后，质量担保条例将做相应的调整三、质量担保条例索赔介绍大修和维修越来越少经久耐用的车辆和配件提供维修服务的维修服务站越来越多维修服务间隔越来越长忠诚度越来越低客户行为千差万别10%的营业额来自检查25%的营业额来自项目维修因此，按照维修关键指标衡量维修服务站的绩效是非常重要的售后服务售后服务的目的中型汽车经销商的营业额和利润率（%的

4、营业额和纯利润）售后服务的目的成本：定义一般而言，我们理解“成本”的意思就是：成本的分类为生产（以及/或者销售）某件产品所使用的材料（如商品、材料、人力等）而支付的资金的数量成本的分类部门成本核算的目的在于:了解一个特定时期内各个成本核算单位的经济效益。经济效益体现在各自的“III级利润”（简称“DBIII”）中。在服务业务中，DBIII通过用营业额（工时收入加上配件收入）减去购置成本、人员成本和直接性经营成本而得出。分级损益表还体现出了I级和II级利润（DBI和DBII）。这些小计金额对于分析经营成果同样重要。它们对于做出核算决定，如核算工时费

5、率也具有重要的意义。根据利润来进行部门成本核算也可以界定责任范围。这样，客户服务部和配件服务部的负责人只须为他们可以影响的成本负责。这就是说，上升到III级利润。成本的分类借助部门成本核算可以发现各个业务部门的薄弱环节，并通过相应的措施予以弥补。那些与部门无明确关系的成本，即跨部门发生的成本或由总经理的决定而导致的成本，只能作为整个经销商的成本而计算。在计算利润时，各种类型的成本被称做“间接经营成本”。成本核算单位经营部门10车辆销售20配件服务30客户服务90行政部（辅助成本核算单位）00整个经销商成本的分类根据经销商的需要，有时还要细分，如成

6、本核算部门30还可以在分成：31-车间32-钣金车间34-保养服务（快速服务)35-商用车辆车间37-二手车修理38-油漆车间还可以包括其它经销商部门，例如：40-辅助部门50-特别经营成本的分类成本的分类成本的分类营业额-来自生产性定单的工时收入(K+G+I类定单)-配件和附件收入采购成本-对于客户服务部来说，即是为生产性工作（为K类、G类和I类定单所做的工作）而必须支付给员工的生产性工资（作为全部工资的一部分）。对于配件部来说，它就是配件和附件的采购成本。单位成本-是指与营业额直接相关的成本，如销售部的销售人员佣金（提成）服务部门的单位成本可

7、以忽略不计。成本的分类-为非生产性工时（W1至W4）和付薪缺勤工时（W5至W8）而支付给维修人员的辅助性工资，它是全部工资的一部分。-非生产性员工的工资和薪金。当员工为不同的部门/费用核算单位而工作时，其成本就被分摊给导致成本发生的部门。-法定社会福利支出，如医疗、伤残和养老保险费中须由雇主承担的部分，职业合作社会费等。-自愿的社会福利支出，如工装、交通补助、公司庆祝活动、员工食堂的补贴等。提示：客户服务部的人员成本应理解为不包括生产性员工的生产工资部分，因为它已经考虑在“采购成本”中人员成本成本的分类它是指按照因果关系原则直接列入各个成本核算单

8、位的成本，其中包括：-设备维护-办公用品-差旅费-办公车辆成本-促销/礼品-招待费-消耗材料//小零件-低值易耗品（工具）-废弃物处理成