KPI指标的确定

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1、尊敬的客户服务部员工：很高兴又能和你们再次进行交流！公司将秉持“以人为本，追求卓越”的企业宗旨，完成此次绩效管理，因此希望员工们也能主动的参与、积极地发表个人观点。首先绩效管理委员会结合大家意见现对360度考核管理体系项目的权重公布如下：专业技能考核占25%、客户满意度占25%、主管领导评价占20%、接口部门评价占20%、员工互评占5%、考勤与其他项占5%。自评作为对以上考评的参考项目。公司现就各项目内的关键指标征询大家意见，您认为所列项目中的指标的分值为多少请在后面用斜体字标示；如果您认为有不适合的考评指标请用红色字体标注；如果您认为还有更好却未

2、列出的指标请在后面用蓝色字体填写；如果您有其他想法请在文本框中填写。（以下各项目均采用此种方式）一、专业技能考核项目I考试项目1、平时考试成绩2、评级用闭卷考试分数II技能1、决问题能力2、完成任务的比例3、售前技术支持质量（中标率）4、售后现场操作能力5、突发事件的处理能力6、电话解决问题的能力7、一次性解决问题的能力III培训1、指导他人完成工作的次数2、给他人讲解的能力3、传帮带的事范性4、总结经验的能力5、能否主动把经验与他人共享二、客户满意度调查I服务质量1、售前技术支持的质量2、售中培训的耐心度3、售中技术支持的质量4、售后处理问题的能

3、力5、现场解决问题的能力II服务态度1、服务态度是否规范、用语是否文明2、响应服务的速度3、责任感（处理问题后还主动帮助客户查找是否存在其他隐患）5、在处理问题时能否为客户着想6、对公司的忠诚度III服务技巧1、解决问题的用时2、能否独立处理好问题3、处理的是产品问题还是其他问题4、电话解决问题的能力三、接口部门的评价1、市场部1）技术熟练、精通2）响应问题的态度3）响应问题的及时性4）协助解决问题能力5）能否将竞争对手信息及时反馈6）与业务人员的沟通能力2、研发部1）主动学习新技术的愿望2）积极反馈市场信息的次数3）提出合理化高质量建议的次数3、

4、财务部1）报销的及时性2）票据的规范性3）费用的控制4、生产部1）学习期间的态度2）学习期间的遵章3）能否主动到车间学新知4）实习后的考核四、主管领导评价I工作能力1、本岗胜任力2、主动解决问题的能力3、影响说服他人的能力4、适应能力II、工作态度1、工作积极性5、团队协作力6、遵章守纪性7、是否服从工作分配III自我发展1、学习能力2、合理化建议的数量与质量3、协助领导解决突发事件能力4、忠诚度IV文档管理1、是否记录工作日志2、是否善于总结业务技能并形成文字材料3、上交资料文件的完整与及时性V团队建设1、员工间的协作2、与其他部门的协作四、员工

5、间互评项目I自我能力1、工作能力2、工作态度3、忠诚度4、再学习能力II团队协作能力1、团结他人2、指导他人工作3、现场帮助他人处理问题4、是否向他人传播成功经验六、考勤及其他项目1、迟到早退的次数2、请假的次数3、部门规章制度的遵守4、公司规章制度的遵守5、各种手续办理的规范性七、自评1、工作态度2、工作能力3、忠诚度4、知识宽度5、学习能力6、综合素质（身体+心理）7、个人工作总结的习惯顺祝大家工作进步、生活愉快！上交时间为2007年7月26日之前回复邮箱lyhat77@163.com2007年7月20日