保卫科开展“三好一满意”工作总结

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1、保卫科开展“三好一满意”活动总结根据《ⅩⅩ人民医院“三好一满意”活动2011年工作方案》的要求，我科认真加以贯彻实施，组织学习、深刻领会活动精神，结合安保工作实际出发，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，坚决落实“三好一满意”活动实施方案。着力提升医疗安全环境，持续改进安保工作流程和服务质量，强化快速反应和应急事件处置能力。相关工作总结如下：一、加强学习教育，深刻领悟“三好一满意”活动精神。搞好学习教育。一是在科务会上及时通报卫生系统和院务会关于“三好一满意”活动事宜，传达学习有关文件和要求，提高党员

2、干部对活动精神的认识；二是召开全科动员大会，传达文件精神，由科长作全面动员；三是支部、科（室）分别动员并进行讨论；通过学习研讨让所有人员明白“什么是三好一满意”“为什么要抓三好一满意？”“怎样开展‘三好一满意’活动？”重点从工作模式、服务质量、服务能力和患者及其家属的满意度等方面对“三好一满意”进行深层次地解读与把握。通过宣传教育，使每个职工深刻认识到“每个岗位都是一个窗口，每位职工都是单位形象”，从而更自觉地参与到活动中来，从我做起，从现在做起。其次，我科认真抓好“三基”学习和考核工作。范围涉及到法律法规、岗位职责、车

3、辆管理、应急预案、防火急救知识等。按照院领导打造“学习型”4医院的工作思路，结合本科室的工作特点和性质，重点抓好《消防法》、《企事业单位内部治安保卫工作条例》等等相关法律、法规、保卫工作应知应会的业务知识等。基本做到每周一课，使保卫干部熟悉本职岗位业务，提高了综合素质、工作效率和执法能力。通过学习引领职工们从思想的高度认识三好一满意活动的重要性，并在日常行为中潜移默化地融进活动内容。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同等的位置，在学习中应用，在应用中提高，通过不断地努力，使科室医德医风建设和业务水平不断提高。二、规范

4、工作流程，妥善处理治安投诉和登记制度。医院被盗被骗财物数额通常较小，但影响甚大。为提高主动服务意识，转变工作作风，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，增进医患交流，努力为患者提供全程优质温馨的服务。一是改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在提高安保服务质量的同时，细心、耐心和真心对待每一位投诉患者。做到服务态度良好，服务文明用语，杜绝了服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。二是优化投诉流程，方便群众看病因

5、看病过程中遭遇的治安问题。科室重新完善制定《保卫科投诉处理工作程序》，公布投诉电话，及时受理、处置病人关于治安案件的投诉。规范了投诉工作程序：接受投诉、现场调查、妥善处理、信息反馈。上半年受理多起偷盗事件、治安投诉事件。切实做到患者投诉有地点，过程有跟踪，处理有程序，结果有反馈，责任有落实。4把为临床、病人服务的承诺坚决落到实处。三、积极主动接受社会监督，及时解决群众反映的突出问题。认真开展患者满意度调查，征求意见和建议，主动与毗邻部队、辖区派出所有关部门、社会上有关单位和临床及患者联系，征求意见。有针对性地改进服务。认

6、真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，及时发现和改进工作中存在“三多三少”的问题，即被动服务多、主动服务少，按惯例办事多、创新服务少，粗放式工作多，精细工作少。为此，我科转变工作方式，由被动工作方式向主动工作方式转变，逐步由“指出什么，改什么”到“存在什么，改什么”“计划什么，做什么”的转变。切实根据时间、空间的要求，超前制定工作预案，及时提出对策建议。特别注重从每一个环节，每一个细节入手，一点一滴抓落实，抓成效，达到好的效果。近期门急诊及大厅工作人员反映，上下班及探视高峰期，小偷扒手医骗多，财物丢失受骗报案者较多

7、。针对这一情况，科室立即启动自查自纠，从科室内部管理查找安保管理中的漏洞，找出问题所在。二是安排人员查看、下载保存视频证据，找出其活动规律。三是派人蹲点守候，发现一个，控制一个，上报一个。将抓获的小偷和医骗，已移交公安机关，院内偷盗受骗现象减少，治安形势好转，为患者提供一个良好的就医环境。四、活动中查找出的主要问题及解决方法：在活动开展过程中，我们也发现了一些问题和不足之处，主要是4停车场秩序不规范，有病人及家属来看病或探视，不服从医院保安指挥、车辆乱停乱放，回去时发现车胎被放气。针对这种情况我科深入开展综合素质培训，杜

8、绝车胎被放气类似事件发生，对外来车辆加强管理，加强规劝和引导工作。同时在救护车旁设一外来车辆停放场。对个别态度横蛮、言语粗鲁的保安，经教育不改者实行待岗和劝退处理。保卫科在此方面具体的做法是：1、科室人员带头，在言行举止、生活习惯、仪容仪表等方面做榜样。2、加强内保队员的学习和培训，分批参加院领导关于人性化服务的培训