葵花宝典之—饭馆

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1、饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。饭店企业是具备饭店生产要素、从事服务经营活动、以营利为目的、取得法人资格的经济组织。饭店应具备的企业要素：①合法的法人资格②必备的生产要素③正常的经营活动④合理的产权制度饭店业务的特点：①饭店产品的无形性②饭店业务的时空特性③饭店业务的综合协调性④饭店业务的强文化性⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性饭店产品最本质的特点在于其无形性。饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。饭店产品的无形性和使用价值的时空分散性，使饭店产品使用价值构成不

2、同于实物产品。构成饭店产品使用价值的三要素：①饭店设备设施和各种物品的使用价值②实物产品的使用价值③服务劳务的使用价值饭店产品的无形性、使用价值的特殊构成，使饭店业务受到时间和空间的较大影响，从而形成了饭店特有的时空特性。饭店业务的综合性是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定。饭店业务的强文化性是由饭店企业的特殊性所决定的。①饭店服务对象是人②饭店生产和销售的是无形产品③饭店一定处于某个地域④市场对文化的需求???饭店业务的强文化性是通过饭店的硬件和软件两方面来体现经营理念的新发展：①提供以顾客为中心和个性化服务②市场定位和主题饭店③

3、创名牌饭店（主题饭店是指在市场定位的前提下，形成饭店产品、风格、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想；名牌饭店就是产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉好、长久为公众所信赖的知名饭店。创立名牌饭店的途径：①自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店②借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用——使用最多的是特许经营权）领导：利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员实现组织目标的各种活动的过程。管理：是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上对下属命令的行为，下属必须遵循管理者的命令。我国饭店现代化管理初创于20世纪80年代，是伴随着这一时期我国

4、现代化饭店的出现而形成的。20世纪80年代中期，我国饭店业以“全国饭店业学北京建国饭店”（简称学建国）为契机，实行以服务质量为中心的饭店的系统化现代化管理当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为称为品牌忠诚。品牌忠诚度：指宾客在一段较长时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品包括：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品饭店产品的构成：位置、设施、服务、形象、价格、气氛饭店产品的特征：①综合性②季节性③同步性④脆弱性⑤无专

5、利性⑥对信息的依赖性⑦质量的不稳定性⑧不可储存性（主要是组成产品的空间的不能储存性，即饭店产品在规定时间内如果销售不出去，其产品价值就会丧失，而且永远无法弥补）饭店产品的定位：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意体现人性化的饭店客用硬件设计：位置、材质、功能、灯光、温控、隔音（晚上不超过30分贝、白天不超过40分贝）14、构筑顾客满意的人性化管理体系：①确立以顾客为中心的价值体系②进行以人为本的服务设置③注重顾客服务过程的质量④完善顾客满意的分析反馈系统15、饭店经营：指企业以独立的商品生产者的身份，面向市

6、场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。饭店管理：饭店管理者通过计划、组织、协调、督导、沟通、控制、预算、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标，其侧重面在于内部，是针对饭店的具体业务活动的饭店管理职能：计划、组织、控制、领导、创新领导者只是管理者在从事领导职能是展现的角色，是管理者的计划者、组织者、控制者、领导者四大角色之一。理想情况下，所有管理者都是领导者1978年诺贝尔经济学奖的获得者西蒙提出：管理就是决策饭店决策管理类型：①根据决策性质，可分为常

7、规决策和非常规决策②根据决策条件，可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策③根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随机决策④根据决策层次，可分为高层次决策和基层决策⑤根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策长期计划时间跨度一般较长，从战略的高度对饭店三年或五年内的发展远景进行理性思考并作出发展安排，它属于纲领性的长远计划。短期计划多只一年或一年以下的季度计划、月度计划、旬计划等饭店计划指标体系：①饭店综合接待能力②营业收入③资金与资本④成本和费用⑤利润和税金⑥