增强服务意识 创建美好家园

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1、增强服务意识创建美好家园——东平县平湖花苑创建山东省物业管理优秀住宅小区工作汇报尊敬的各位领导：为创建舒适、优雅、安全的美好家园，宏达物业公司在上级业务主管部门的指导和广大业主的大力支持下，依据山东省建设厅关于创建山东省物业管理优秀住宅小区的一系列文件精神和考评达标规范。争创活动年初在平湖花苑全面展开。一、平湖花苑基本情况东平县平湖花苑是县委县府家属住宅小区，宏达物业公司是通过投标接管的。该小区位于县城平湖路369号，总面积8.1万平方米，绿地率40%以上，平湖花苑建筑风格基本为对称形，以中心花坛为小区环境，以休闲广场、娱乐室、电子监控为配套设施

2、，整个小区设计合理，布局科学，是东平县最舒适、优雅、安全的居住小区，曾先后荣获县、市“花园式小区”、“绿色社区”、“综合治理先进单位”、“巾帼文明岗”等称号。是东平县最受欢迎的住宅小区。二、创建活动主要做法（一）提高认识，加强领导，营造创建氛围。宏达物业公司将创建活动当作全部工作中的重中之重，成立了创建活动领导小组，李刚同志担任小组组长，负责全面领导工作，小组成员为副经理郑善坤同志和刘伟同志分别负责日常物业管理规范和物业管理分类资料文档的整理工作。明确了指导思想，以创建山东省“物业管理优秀住宅小区”为目标，以法规政策和行业标准为依据，树立市场化生

3、存、规范化经营、专业化管理、规范化运行、人性化服务、品牌化发展的工作思路，进一步完善以业主需求为中心，以优质服务为重点，以行业队伍素质建设为支撑，以各项硬件设施为平台的服务体系。全体员工深刻领会创建活动的重大意义，提高了认识，统一了思想，不断加强自身建设，努力提高物业管理水平，积极在平湖花苑开展广泛的宣传活动，动员广大业主积极配合，主动参与此次创建活动，爱护物业文明居住。房产局及开发公司也十分重视本次创建活动，多次给予指导支持，加上广大业主的认识到位，为这次创建活动提供了良好氛围及有利保证。（二）加强队伍建设提高员工素质。围绕提高服务质量和水平，

4、重点做好了三个加强，提高了三种素质。一是加强了职业道德教育，提高了员工思想素质。发放了《职工职业道德知识读本》，组织观看了服务行业先进分子报告会，阅读先进事迹，学习模范人物，引导全体员工牢固树立起了“业主至上，服务第一”的服务意识和爱岗敬业、规范管理、优质服务、诚实守信、奉献社会的服务观念。二是加强了专业技能培训，提高了员工业务素质。发放了物业管理专业业务书籍，组织了理论考试，提高了员工的专业理论知识层面，组织员工到泰安乐园物业公司的物业管理项目实地参观学习，并聘请该公司专家指点迷津，运用掌握的系统理论并借鉴先进的管理服务经验，结合平湖花苑的实际

5、情况和各自岗位职责，开展了业务培训学习、岗位练兵、岗位成才活动，提高了员工业务素质。三是加强了综合能力培训，提高了员工品格素质。在公司的积极倡导下，每一个员工在工作中不断提高、不断超越、不断创新，提高了自身的综合能力，磨练了自身的品格素质，每一个员工在本职岗位上体现出了脚踏实地的吃苦精神、我为人人的奉献精神、宽宏大度的包容精神、勤奋好学的进取精神、争先创优的竞赛精神，精神面貌焕然一新。（三）规范管理行为，提高服务水平按照创建标准及物业管理有关法律法规,不断规范管理行为,提高服务水平,重点做好了以下工作:一是统一了外在标识，优化了服务形象。在平湖花

6、苑物业管理中心，统一工作服装、统一工作牌、统一表册卡档、统一公司标志。按照管理员、公共秩序维护员、保洁员、绿化员、维修员的不同工作岗位，为全体员工量身订做了统一的工作制服，发放了工作牌，全体员工统一工作制服，实行挂牌上岗；统一印发了各种表格、簿册、卡片、档案；在工作制服、工作牌、表册卡档及物业管理办公区域统一公司品牌标识，树立了良好的服务形象。二是健全了规章制度，严格了服务流程。建立健全了岗位制度、考核制度、考核评分标准、基础工作制度、维修服务工作制度、公共秩序维护工作制度、卫生保洁工作制度、绿化养护工作制度、服务承诺制度、服务运作程序、回访制度

7、等规章制度，向全体业主发放了服务卡，公开了服务热线电话、监督电话、组团管理员姓名，随时提供上门服务。全体员工接受内部考核和业主监督，在季末、年末根据工作业绩进行严格的综合性考评，并将考评结果作为奖惩的主要参考依据。内部实行严格管理考核，外部接受社会广泛监督，内外两手齐抓共管，理顺运作管理环节，建立高质量、高效率的运作、管理、监督、考核综合体系。三是明确了岗位职责，提高了服务成效。设立了客户服务中心，划分了组团专人负责，组建了公共秩序维护队、保洁队、绿化队、共用设施设备维修队，各司其职，各负其责，并相互协同开展管理服务，提高了工作实效，提供了更加及

8、时、方便、周到的服务。客户服务中心实行敞开式微笑服务，接待业主报修、问询，文明用语，热情周到，把温暖第一时间送给业主。组团管理员专职负责