日常行为规范001

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1、宴江都员工日常行为规范1、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？（1）主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。（2）相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴再次见到您，最近还好吗？”2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（1）在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。（2）如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。3、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入

2、，更不要与客人抢搭电梯。（2）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。5、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（1）请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回

3、答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。（2）如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。（3）如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？（1）分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。（2）如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？（1）询问客人是否有事需要帮忙。（2）礼貌地向客

4、人解释，工作时间不便长谈。（3）如客人不罢休，可借故暂避。8、遇到刁难客人时怎么办？（1）“客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼貌相待。（3）尽力帮助客人解决难题。（4）如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。9、当服务中出现小差错时，你怎么办？（1）向客人表示歉意，及时采取补救的办法。（2）事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。10、客人对我们提出批评意见时怎么办？（1）客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠正。（2）客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅

5、解，并对客人表示感谢。（3）客人书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如客人还未离店，主动上门，征求意见，向客人道歉，表示感谢。11、客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？（1）服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。（2）在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。12、客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？（1）服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽

6、量给客人解答。（2）遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。13、客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？（1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。14、发理客人损坏酒店物品时怎么办？（1）服务员应马上上前清理碎片。（2）询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。15、客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动

7、态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。（6）及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理