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1、酒店服务礼貌用语规范来源:职业餐饮网发布时间:2013年04月02日点击数:2486【收藏】【讨论交流】一、语言美①态度平稳;说话要文雅,②简练,礼貌的基本要求:说话要尊称,态度平稳;说话要文雅,简练,明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言优美,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。三轻"走路轻,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。二、口决"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。说话轻,操作轻。"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;较个别宾客无理的要求。较个别宾客无理的要求。"
2、四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。四勤"嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。"四不讲":四不讲"不讲粗话;不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢五声"客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,声,客人走时有送声。客人走时有送声。"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称六种礼貌用语"问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,用语,道别用语。用语,道别用语。"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。文明礼貌用语十一
3、字"您好,谢谢,对不起,再见。四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 三、敬语服务基本要求:语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;讲好普通话;语言表达恰恰相反到好处。亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。 四、基本用语基本服务用语迎宾人员使用:①"欢迎"、欢迎您"、您好",欢迎""欢迎您""您好"用于客人来到餐厅时,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的谢谢"谢谢您"用于客人为服务员的工作带来方便时,态度说。态度说。③"请您
4、稍侯"或"请您稍等一下",请您稍侯"请您稍等一下"用于不能立刻为客人提供服务,用于不能立刻为客人提供服务,着衣真负责的态度说。着衣真负责的态度说。④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不请您稍侯"请您稍等一下"便,本着歉意的心情说。本着歉意的心情说。⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。让您久等了"用对等候的客人,本着热情百表示歉意。⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本对不起"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,着真诚而有礼貌地说。着真诚而有礼貌地说。⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"
5、,用于客人离开时,本着热情再见"您慢走"欢迎下次光临"用于客人离开时。
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