营运管理员、营运主管日常行为规范

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1、营运管理员、营运主管日常行为规范一、仪容仪表1、男士要求：⑴、头发梳理整齐，不可留长发，不得戴耳环、留胡须、留长指甲，不得戴有色眼镜。⑵、着统一服装及领带，不可挽起长袖。⑶、保持制服平整、干净，皮鞋光亮如新。⑷、按规定位置正确佩戴号牌：左胸上方位置。2、女士要求：⑴、头发干净整齐，如长发则须束起，不允许梳怪异发型，不得将头发染成怪异颜色，不得戴有色眼镜。⑵、须化淡妆上岗。⑶、着统一服装，不可挽起长袖。⑷、保持制服平整、干净、皮鞋光亮如新。⑸、不佩戴夸张之项链、耳环、手镯等饰品，不允许戴脚链，禁止留长指甲。⑹、按规定位置正确佩戴号牌：左胸上方位置。⑺、着长裤时穿肤色

2、短裤，着短裙时穿肤色连裤袜，切勿穿深色或有花纹之袜类。⑻、夏季时段着白色或肉色内衣。二、标准站姿、走姿、手势、表情1、站立姿势（1）、“待机”姿势（迎送宾时）脚跟并拢，脚尖打开30度，膝盖打直，收腹挺胸，双肩放松，收下颚，左手在上右手在下，虎口交叉，握于腹前，露出亲切的微笑。（2）、营业期间站姿自然，双腿分开，与肩同宽，双手置于身前或两侧。2、行走姿势（1）、要求：男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏。（2）、上身挺直，两臂自然前后摆动，重心可稍前移，双眼平视，表情平和，行走时脚尖正对前方，先落脚跟再落脚趾。引路时走顾客左前方半步，五指并拢，手掌向上斜，6以肘关节为

3、轴，为顾客指示方向，手势向前倾。3、禁忌的行态（1）、左顾右盼，回头张望（2）、老是盯着顾客上下打量（3）、一边走路，一边指指点点，对人品头论足（4）、行走时双手插入口袋，或叉腰，或倒背双手，或抱胸（5）、二人以上行走时，勾肩搭背或嘻笑追逐（6）、走路“拖泥带水”，横冲直撞（7）、从正在浏览商品的顾客面前走过4、规范手势（1）、向顾客引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以肘关节为轴，指向目标。（2）、禁忌的手势①、双手托腮用胳膊支住柜台而立②、挖耳、抠鼻、剔牙③、顾客在询问事情时，如果未听清或无此商品，摆手回答④、一个手指指点方向、商品、个人⑤、注意

4、站立和行走的禁忌手势5、规范表情（1）、接待顾客时，要微笑服务，自然、诚实。（2）、声音高低、轻重适度，情绪饱满热情，精力集中、持久，姿态优美、文明，富于规范化。（3）、禁忌的表情①、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑、装笑②、口吻粗暴，声音过大③、对顾客紧绷着脸，横眉冷对、萎靡不振或爱理不理6三、十大礼貌用语礼貌用语意义鞠躬度数1、早上好，欢迎光临！（迎宾）这句话有两种意义：A.是欢迎的招呼语；B.是有什么需要我效劳的吗？30度2、您好，欢迎光临！（迎宾）这句话有两种意义：A.是欢迎的招呼语；B.是有什么需要我效劳的吗？30度3、谢谢您！这是一句很有魅力的言语，在待人

5、接物的场合里不妨多多利用30度4、是的!好的!先回答顾客后，自己再行动15度5、对不起，请问一下！要顾客答复问题，先礼貌性致歉15度6、对不起，请您稍等(稍候)！要顾客等待的时候，不管是什么情况下都必须以这句话来应对15度7、对不起，让您久等了！让顾客有所等待时，必须先以这句话来致歉，然后再开始谈话15度8、请您、麻烦您！请顾客动作前之礼貌语15度69、非常抱歉！它有两种使用方法：A.是轻微的道歉；B.是对顾客做小小的请求(亦即顾客有所配合时)45度10、谢谢惠顾，欢迎再度光临(谢谢你，欢迎您再度光临)！（送宾）表示由衷感谢顾客的莅临，并竭诚的欢迎顾客再度光临本店

6、45度四、亲切服务1、主动行礼，招呼时使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等，5米之内关注，3米之内主动眼神接触，1米之内主动招呼。说话时，眼睛友好亲切注视顾客，并清楚说出。2、面带微笑，微笑自然，感觉要亲切。语气柔和亲切，说话语气、语调、语速适中，不应有敷衍或鄙视的语气。同时语调不应过低过快以至于顾客听不清重复问题或顾客根本没听到，也不应过高过慢以至于惊扰顾客。3、问候不重复或机械化，可根据时间，节日问候，如：早上好、晚上好、新年好，圣诞快乐等4、行走时靠主通道右侧，谦让顾客，2人同行可并排行走，3人（含以上）同行需竖排行走，不得从顾客中穿行，让顾客先通行。5

7、、主动提醒顾客注意安全，如发现顾客背包或衣袋有物品外露需及时提醒。6、对本广场情况要熟悉掌握，为顾客提供有效的帮助。（1）、商品大类如国际名品、高档红酒庄、餐饮、儿童区等各商品类所在区域。（2）、公用设施如卫生间、ATM机、自动售卖机、投币电话亭等位置。（3）、品牌引领顾客到达或正确指引品牌的位置。（4）、服务项目礼品包装、换开发票、大件寄存、专职陪购、雨伞租借等。（5）、周边区域情况了解6如广场周围交通，邻近的标志性建筑。（6）、广场大型营销活动当前正在进行的促销活动或广场已公布的即将推出的活动。7、有问必答，（如果无法回答顾客问题，或对答案没有把握，也应对顾客

8、的问题做出