航空论文fahp-中

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1、混合型航空貨運業之服務需求評估摘要本研究主旨在評估混合型航空貨運業(CombinationAirCargoCarrier,CACC)之服務需求。本文首先參考CACC之特性與其相關的文獻來建立顧客對其之服務需求屬性；其次，分別由CACC之業者端與顧客端來調查其對這些屬性的認知，並應用模糊層級分析法(FuzzyAnalyticHierarchyProcess,FuzzyAHP)來個別確認之；最後，再由之兩者之間的認知差距來決定CACC之服務需求認知缺口，並藉以來制定CACC業者之服務品質改善政策。為了驗證模式之效

2、度，本文並以國內混合型航空業者與其所服務過之顧客為例，來進行模式的實證研究。本文的研究結果顯示，顧客端最重視的服務需求屬性為：貨物安全送達、充足的艙位、貨物準確送達與服務人員的專業知識等；而CACC業者最大的服務需求認知缺口則為：穩定的航班數、充足的艙位與特殊貨品的運送等三項服務需求屬性。針對研究結果，本文最後也進一步探討其理論與實務上的管理意涵。關鍵詞：航空貨運業、服務需求、層級分析法、模糊EvaluatingtheServiceRequirementsofCombinationAirCargoCarrie

3、rsAbstractThepurposeofthispaperistoassesstheservicerequirementsofCombinationAirCargoCarriers(CACCs).BasedontheCACC’soperationalfeaturesandrelevantliterature,theservicerequirementsattributes(SRAs)ofCACCarefirstinvestigated.AFuzzyAHPmodelisthenproposedtoweigh

4、tthoseSRAsfrombothperspectivesofCACCusersandCACCoperatorsrespectively.Basedontheweightdifferencesbetweentheusersandtheoperators,thegapsofservicerequirementsareverified,bywhich,theCACCoperatorsmaymakepoliciesinimprovingtheirservicequalities.Asanempiricalstud

5、y,theCACCsinTaiwanandtheircustomerswereinvestigatedtovalidatethemodel.ResultsindicatethatthetopSRAsthatcustomerperceivedimportanceare:Perfectnessofcargodelivery,Adequateshippingspaces,AccuracyofcargodeliveryandStaff’sprofessionalknowledge.Further,thetopgaps

6、ofservicerequirementsforCACCare:Stableflight,AdequateshippingspacesandSpecialcargostransportation.Finally,theoreticalandmanagerialimplicationsoftheresearchfindingsforCACCoperatorsinimprovingtheirservicequalityarediscussed.Keywords:aircargocarrier,servicereq

7、uirement,AHP,fuzzy.11.前言1.1研究動機根據美國波音公司對全球航空貨運的預測(Boeing,2011)，如表1所示，全球的航空貨運量在未來的20年，將增加為目前的三倍，並將以每年5.9%的速度成長，其中，成長最率最高之前五個地區分別為：中國(DomesticChina)9.2%、亞洲地區(Intra-Asia)7.9%、亞洲至北美(Asia-NorthAmerica)6.7%、歐洲-亞洲(Europe-Asia)6.6%與南亞至歐洲(South-Europe)6.5%等。以上的預測資料顯

8、示，亞洲市場未來將會是全球航空貨運發展的重心所在。表1全球各地區航空貨運成長率的預測過去10年(%)未來20年預測(%)地區(1999-2009)(2009-2029)World1.95.9Intra-NorthAmerica-2.53.0LatinAmerica-NorthAmerica-0.75.7LatinAmerica-Europe2.55.6Europe-NorthAmerica-1.54