治安事件、设施设备突发故障与突发事件的应急预案

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1、火警应急预案第一条扑救和报告1、发现火警立即进行扑救。2、同时报告酒店当班经理。第二条接警和应急处理1、酒店当班经理接警后第一时间赶赴现场。2、如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打”119”报警。第三条现场处理1、组织临时力量，切断电源、煤气及空调通风系统，防止火势蔓延。2、组织扑救。3、视情况撤离火警区域的人员、财物。4、消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员。5、关闭消防门，阻断火势蔓延。6、与上级主管取得联系，报告现场情况。第三条善后处理1、总经理必须在第一时间赶赴现场。2、关闭现场自

2、动喷淋管道阀门。3、保护现场。4、安抚客人。5、清点受损财产。6、配合消防部门调查取证。7、将事故过程记录备案。8、以书面形式向公司董事会汇报。12自然灾害处理预案第一条发生灾害和接到警报1、知道情况的发生，逐级上报总经理。1、当班值班经理到现场并通知各岗位。3、了解情况。第二条事件处理1、与保安人员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。2、客房部经理检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。2、值班经理准备应急用具。3、各岗位将情况交接给下一班。4、注意保护客人和工作人员的人身和财产安全。5、前台向客人进行解释，处理好客人投诉

3、。6、发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险。第三条善后处理1、已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。2、处理完毕，当日值班经理通知各岗位解除警报。12醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案第一条事件报告1、接到报告，当班经理应和相关人员及时赶到现场。2、如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，应尽力保护好现场。3、如事态可以控制，应积极劝阻，防止事态扩大。第二条事件处理1、处理事件进程中，避免影响酒店的正常运营。2、对酗酒闹事、斗殴者，应确认是否是酒店宾客。若非酒店宾客，驱逐出店。3、如确认是酒

4、店宾客，应平息客人，妥善处理。4、对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门。5、处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施。6、如果有人员伤亡，应及时送往医院救治。第三条善后处理1、事件处理结束后，尽快恢复正常运营。2、妥善处理住店客人的相关账务。3、汇总相关资料，向公司董事会报告。12通缉、协查对象应急预案第一条发现和布控1、发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常进行登记入住。2、等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告。3、复核登记资料，确认通缉协查对象无误。4、由当班经理准备相关资料，及时报告公

5、安部门。第二条配合执法1、内部控制通缉协查，避免打草惊蛇。2、配合执法人员执行公务。3、如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向。4、妥善处理通缉协查可疑人员账务。12失窃或宾客物品受损应急预案第一条事件报告1、物品失窃或受损报告后，值班经理负责接待或赶赴现场。2、事情经过或物品受损情况。3、店相关人员了解具体情况。1、寻找或分析物品受损原因。第二条事件处理1、如失物未能找到，征求客人意见是否报警。2、可以主动替客人报警，配合警方处理，值班经理必须到场协助警方调查处理。3、如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理。4

6、、如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用。2、如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。第三条善后处理1、如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿。2、如责任不清，则协商处理，酒店向宾客表示歉意。3、酒店应主动挽回由于宾客物品失窃后引起的负面影4、记录事情经过，备案并向总经理汇报。12宾客意外受伤应急预案第一条应急处理1、接到报告，值班经理及相关人员应立即赶到现场，了解情况。2、视情况建议宾客前往医院作进一步检查。第二条事故处理1、如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”。1、向

7、总经理汇报突发情况。3、掌握客人伤情的最新情况。4、客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人。5、如客人受伤是酒店原因造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿。、6、如事态严重，总经理必须及时向公司董事会汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。第三条善后处理1、妥善处理客人账务。2、记录整个时件的发生和处理过程。3、向上级报告事故的原因，处理情况和结果。12宾客死亡应急预案第一条事件报告1、接到报告，当班经理第一时间赶赴现场。2、判断死因，保护现场。1、立即报告总经理，总经理赶赴现场。2、立即拨打“110”电话，报告公安部门。5

8、、向现场证人了解情况，做好陈述笔录。第二条事件处理1、向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。2、提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。第三条善后处理1、经公安部门同意后，安排清理现场。2、注意房间及用品消毒和处理