车间经理I_120320-120323_田钢

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1、宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码1车间经理I宝马中国培训学院纯粹驾驶乐趣2012年3月20-23日宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码2车间经理I培训主要内容–品牌行为与客户导向–车间的角色和车间经理的岗位职责–KPI简介–售后服务组织流程（含车间组织流程）–合理调度与进程监控–保养液与辅助工具–行动计划宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码5BMW品牌行为.•BMW中国之悦宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码6BMW品牌行为.我们传播乐趣。我们行动更快。我们超越期望。我们拥有品味意识。我们是BMW品牌

2、大使。宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码7客户导向.一位客户入住酒店，在各个时间点上的经历，以及最终得出的评价和感受，告诉我们：服务是细节的；客户的感受是主观的，相对的；客户的期望是动态的宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码8客户导向.宝马中国客户满意原则宝马中国培训学院BMW售后服务。培训回顾悦常在，驾无忧。页码9客户服务体验BMW售后服务。悦常在，驾无忧。高效透明关爱流程服务预约流程车况保养系统客户服务热线预约快修通道全国统一标准保养服务代用车服务小钣喷预约快修通道可视工作间道路救援服务配件供给透明工作

3、车间系统事故车救援热线服务网络覆盖售后开放日服务质量：服务人员可视人员宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码10维修车间的功能.•高质量地完成工作是客户最基本的要求•快速对客户车辆进行保养和维修是客户最重要的需求之一•良好的车间形象能有效促进客户满意度的提升车间的工作成果是服务价值的最重要的表现形式•快速、高质地维修好客户的车辆是服务价值最重要的表现形式•车间工作成果是企业持续发展的根本宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码11车间经理的岗位职责.明确车间经理的内部和外部客户，并换位思考这些客户对车间经理的期望。

4、宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码12车间经理应具备的管理技能.车间经理应具备的管理技能-技术性技能-人际技能-概念性技能（概念性技能是指以整体视角看待企业的能力。）宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码13车间经理岗位职责.车间经理的5个管理职能-满意度经理-市场营销经理-利润经理-人事经理-组织经理宝马中国培训学院与车间相关的绩效指标.培训回顾页码14专业术语.•生产性员工其所有生产活动收取工时费的员工，如机电技师，钣喷技师等•非直接生产性员工其工作不直接收取工时费的员工，如服务顾问，保修专员等•生产性时

5、间：生产性员工能够收取工时费用的时间。分为-K时间，外部客户付费的时间-H时间，经销商内部其他部门付费的时间H时间同样应准确打卡，并分类记录时间的具体去向，并相应的收取费用宝马中国培训学院与车间相关的绩效指标.培训回顾页码15专业术语.•非生产性时间（即W时间）：生产性员工不能收工时费用的时间。分为-固定W时间：所有可预见、可计划的W时间。即W5，包括法定假日，年假，预先计划的外出培训等-可变W时间：不能够预见或计划的W时间。W1：车间维护W2：待工时间（不应出现，应组织SIP学习等）W21：等待零件W22：等待

6、客户确认W23：其他等待时间（如等待电力恢复等）W3：维修车间车辆W4：返工W51：病假宝马中国培训学院与车间相关的绩效指标.培训回顾页码16计算目标生产性时间.全年目标生产性时间的计算一年的总天数-周末的天数=技师拿工资的天数-法定假日天数-年假天数-固定培训天数=目标生产性时间的天数（即可换算成目标FRU数和产值）注：按照中国的KPI公式，在计算目标生产性时间时，只从工作日中减掉了固定W时间（将可变W时间考虑为0）右图为举例计算宝马中国培训学院与车间相关的绩效指标.培训回顾页码17利用率、生产率和效率.宝马中

7、国培训学院与车间相关的绩效指标.培训回顾页码18利用率和生产率.销售时间SoldTime(KSD)员工能力利润率生产率打卡时间可用时间ClockTimeAvailableTime车间忙碌程度宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码19售后服务组织流程.售后服务组织流程宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码20售后服务组织流程.01.预约安排（流程摘要）宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码21售后服务组织流程.预约的好处宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码22售后服务组织流程.02.预约准备预约准备涉及售后服务的

8、各个工作环节，甚至与销售部门的配合，应让所有相关人员都了解预约客户的信息，从而保证预约准备的全面和万无一失。相关环节例如：-服务助理-服务顾问-车间（工具，设备，工位，技师）-零件-销售（如，预约销售顾问，为客户维修等待时介绍新车）-前台接待-门卫（车辆进门时，即可称呼客户，引导至停车位）宝马中国培训学院培训回顾.培训回顾页码23售后服务组织流程.03a.服务咨询-仅针对