海怡大酒店企业内训资料

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1、星级酒店标准一星二星三星四星五星白金五星级中国五星级数量369家山东省五星级22家四星级133家2010年四星级酒店的新要求无涉外酒店的概念有效期三年取消终身制动态管理白金五星级酒店要点：两年以上五星级、24小时贴身管家主题精品酒店、超豪华装饰、同时能容纳500人就餐、内部功能于历史文化的统一、出租率房价全市第一等等。北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店一.满分为600分二.各星级应得的最低分数三星级240分对客房的最少数量要求30间四星级320分对客房的最少数量要求40间五星级400分对客房的最少

2、数量要求40间一.地理位置30分二.公用系统53分三、前厅63分四.客房189分五.餐饮59分六.安全设施16分七.员工设施7分八、特色类别183分商务会议展览设施度假饭店设施其他酒店的分类完全服务型酒店全方位的服务星级酒店会议型综合酒店有限服务性酒店商务型酒店如家、锦江之星、格林豪泰、星期天、宜必思等等主题特色酒店精品酒店三国主题文化酒店设计酒店上海惠寓酒店电子系统、门禁系统、指纹系统、送餐系统、每个房间的不同设计、房价450元起出租率最高帆船酒店七星级酒店11亿2500美元+40的服务费迪拜泊瓷酒店八星级酒

3、店4000美元全方位的定位系统小电脑服务7x24管家服务地理位置30分庭院景观六个要素地形、水景、铺装、雕塑、置石、景观小品地面铺装材料片石、地转、沙砾、草坪、混凝土停车场：合理的比例客房数量的40%插：法律最新规定客人入住前，在停车场丢东西的处理结果？合同要约的形成保管合同的成立法官的不同见解非经营性场所不负责保管义务收费的保管责任公共系统53分计算机智能化系统房卡系统日本的最新做法人像采集指纹房卡系统计算机系统公共音响系统设备维护空调的噪声分贝室内外导向系统等等四个三分钟原则1、当供电系统发生断电时三分钟内

4、发电机供电2、客房发生故障时三分钟内到达现场维修如果特殊情况服务员三分钟到达3、三分钟办理入住4、三分钟办理结账离店手续监控室控制区域：停车场、大堂、电梯间、餐厅通道、客房通道、收银网点安全出口、财务出口、仓库出口、娱乐中心出口前厅63分前厅与客房的空间比例1：1.2平方保险箱数量比例：15%客房总数量贵重物品盛放箱大中小三种型号保险箱钥匙只能有两把入住的语言标准电话预定的语言标准结账类型：现金、信用卡、支票、签单四种类型链接：留置权最新的法律规定当客人无法出具现金结账时酒店有权利留置客人的物品作为抵押行使留置

5、权当客人物品遗漏酒店有权利收取保管费用保管期限为一年入住时间问题酒店应在旅行者到达的当日14：00至其离开日的12：00，将预定房间留给旅行者支配间/夜为单位国际国内旅馆业规定预定房间必须告知客人留房时间行李员问题大堂积水导致客人受伤的法律纠纷告知权及义务差价问题600500客房189分行政楼层的管家式服务行政楼层与商务楼层的区别及配置建议很多酒店又叫做贵宾楼层，暨服务、内部配置与价格均高于普通楼层。因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如说有行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等。三步之内的微笑两步之内

6、的问候个性化服务残疾人客房的配置90cm宽门摇臂式门把手床的高度镜子的高度卫生间窗帘的可遥控式台面的处理卫生间空间大小的变革两个洗手盆的要求淋浴系统世界男女标准的要求阅读灯的使用隔音效果整体的舒适度夜床5-9点VIP客人随时清理客房189分客房的标准配置门的五个要求：门禁系统门后消防通道窥视镜防盗链门吸床135cm彩色电视机普通CRT不小于21英寸液晶电视不小于31英寸30个频道不少于3个外文频道频道必须于节目单对应节目单的中英文室内区域照明系统烟感探测器自动喷淋系统68-72度应急手电筒防毒面罩安全出口标志明

7、显洗衣单的中英文对照小酒吧提供的东西价目表开瓶器例子：日本人的处理方式服务业理念夜床问题国际规则下午5点-晚上9点被子和枕头的拜访方式随意性报刊杂志烟灰缸垃圾衣服窗帘地巾防滑垫睡衣洗手间窗帘问候信小礼品晚安卡早餐券灯具拖鞋等客房遇贵重物品的处理方案必须留纸条提醒客人贵重物品需保存至保险箱外币丢失的规定100美元以上判处以3年以上有期徒刑客房189分做床时间先敲门-打开窗帘-清洁烟灰缸、垃圾桶-旧布草的整理……遇到客人在房间的询问方式请勿打扰牌子下午两点领班电话问询合作制的效率问题客人疾病及死亡处理方式客人疾病需

8、介绍客人到最近的医院不能私自处理药品的使用不能随便提供客人药品常规药的配置客人死亡通知三个人驻点医生保安部总经理送医院死亡证明复印三份遇到外宾通知大使馆布草的消费费用由病人家属承担通过员工梯不走大堂精神病人的自杀案例责任分析客人丢东西的案例分析举证制度刑事案件的最新规定酒店打架问题的案例分析餐饮59分温度酒店室内要求温度是20-24度冷菜间20度以下健身房18-22度米饭的温度65度炒