如何做“好”软件维护工作

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1、如何做“好”软件维护工作摘要：项目管理如何面对维护工作？这是很多国内实施项目面临的难题，PMBOK也未将维护作为一个知识领域来研究，但对实施项目来说，这是一个无法回避并且非常关键的一项任务。本文并没有全面描述软件维护工作都需要哪些工具、方法和规章制度，但提供了一种工作思路，点明维护工作的意义，对软件维护人员进行工作指导。一、如何做“好”软件维护工作如何做“好”软件维护工作，很多人的看法是：1、做好日常检察工作；2、做好备份工作。这也是大多数软件维护人员都在做的事情，也正是这种看法让很多人觉得软件维护工作很

2、简单，很枯燥，很“低能”，有理想有抱负的有志青年是“很不屑”干这个工作的。首先想说的是：“做工作”和“做好工作”是两种完全不同的工作追求态度，也就必然导致两种完全不同的工作层次，也正是这种不同的态度决定了人生命运的不同！做好日常检查和备份是做维护工作必须完成的任务，但只做这些肯定无法达到“好”这个层次。这两项任务的目的都是预防软件系统出现故障和问题，早发现早解决。可以这么说，如果没有问题产生，没有人会意识到有“软件维护工程师”存在。换个角度来看，对大多数用户来说，软件维护人员存在的价值就是为用户解决问题。

3、一套稳定的系统是不会频繁出问题的，但出了问题的关键时刻就是维护人员体现价值、大显身手的时刻，问题的解决情况也是决定用户对维护人员评价“优秀”、“一般”和“很差”的主观依据。如何做好软件问题的解决，我归纳为3关3“度”：“态度”、“速度”和“深度”。先说第一关：态度。这是一个现在谈的有点滥的两个字，所有管理学的书籍中几乎都会谈到，但这也说明了这两个字的重要性。生活其实在重复着许多简单的真理和原则，但可惜的是很多人做不到。在遇到问题的时候，求助者的心情很多是很急迫、紧切的，如果他在电话或者当面看到你是“沉着而

4、又冷静，甚至慢条斯理”，在他眼里很可能就变成了“麻木不仁”。因此，在接受求助的时候，无论是电话或者当面，表现出“热情而关切”的态度首先就是给求助者注射了一针稳定剂，让他体会到你对问题的重视，你就通过了第一关。当然，你内心的“沉着与冷静”也是必须的，否则自乱了阵脚，那你如何能顺利帮助别人解决问题？很多人就是这第一关过不了，把“求助”变成了“投诉”。再说第二关：速度。没有人不想问题立刻得到解决，但问题的解决速度，取决于你个人的能力，主要是你之前的积累。“养兵千日，用在一时”！你对系统的熟悉程度，你个人的技术能

5、力，分析能力，判断能力，决定了你能用多少时间解决问题。这些能力有先天的因素：个人天资，最主要的还是靠后天的个人努力，平时的勤奋学习，刻苦努力，日积月累。“平时不用功，战时多流血”！如果能力不到，遇到紧急情况，那肯定会手忙脚乱，甚至需要求助外援！问题解决的速度，一定程度上会影响用户的满意度。能以最快的速度解决问题，你就通过了第二关。第三关：深度。这一关相比是最难的一关，与第二关相比，套用武侠小说常用的说法，那是“高手”与“武圣”的差异。很多人往往过了第二关就认为万事大吉，一了百了了。软件系统，尤其是现代企业

6、管理信息系统，往往是集成了大量各种技术、各种操作系统，基于各种型号、各个厂家的复杂而庞大的系统，有些问题的解决，会有多种方案。复杂的不说，举个简单的例子，系统“染毒”，我们就会有杀毒、备份恢复、重装系统等多种选择，杀毒还有彻底清除、暂时隔离、删除文件等选择，采取何种方案，问题的解决时间，对用户造成的影响大小，差异非常大。一个问题能处理掉，但是否查清了问题的根本原因，找到了彻底的解决办法，避免同一问题、同类问题再度发生？这关乎个人责任心和态度，更是一种工作方法。解决问题的最高境界，就是“上医治未病”，不让问

7、题发生，至少不能再发生。很多实施的项目都是非常复杂的软件系统，以上的“3关3度”，既是给软件维护人员提个醒，告诉经验不足和年轻的同行该如何处理问题，又是一个软件维护工程师的能力标准，请看看自己处于一个什么样的层次，也有了努力的目标。这里有两个案例，请考虑一下如何面对，大家可以探讨交流。案例一：一天下午14：22分，维护人员接到一个用户的紧急电话，说他下午1点多钟通过邮件服务器群发了一个附有9M附件的Email，发给了40多个人，结果该邮件不断重复发送，有同事已经收到5封，要求给帮助解决。如果你是维护人员，

8、你会如何处理？案例二：有2个重要的用户反映，她们登录使用办公系统时，系统反映很慢，浏览器用的是IE6，但上其它网站速度很快。维护人员没有接到其它用户有这样的反馈，去查看了一下也没有查出原因。面对这种情况，你认为该如何处理？二、如何更上一层楼问题处理得好，对做好软件维护工作很重要，但这还远远不够。好的习惯是成为优秀人才的关键。软件维护工作是一个可轻可重的工作，非常关键但又很容易让人忽视甚至忽略的一个工作，有些企业领导人都可能认为