瑞高酒店相关预案汇编

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1、各类预案汇编目录一、瑞高酒店宾客意见收集、反馈和持续改进机制……………………1-3二、瑞高酒店公共卫生应急预案…………………………………………4-5三、瑞高酒店食品留样管理制度………………………………………6-7四、瑞高酒店食品中毒应急预案…………………………………………8-9五、瑞高酒店垃圾房管理制度…………………………………………10六、瑞高酒店火灾应急预案………………………………………………11-15七、瑞高酒店地震应急预案………………………………………………16-18八、瑞高酒店治安事件应急预案…

2、……………………………………19-21九、瑞高酒店伤亡事故应急预案…………………………………………22-24十、瑞高酒店节能降耗实施细则…………………………………………25-26十一、瑞高酒店设备设施事故应急预案…………………………………27-32（一）主供转备供倒闸操作程序………………………………………29（二）备供转主供倒闸操作程序…………………………………………30（三）双线路供电同时断电后转发电机操作程序………………………31（四）发电机转双线路供电操作程序……………………………………32十二、瑞

3、高酒店酒店停电应急预案……………………………………33-34十三、瑞高酒店电梯故障应急预案……………………………………35-36十四、瑞高酒店燃气泄漏事故应急预案……………………………………37十五、瑞高酒店跑水事故应急预案…………………………………………38十六、瑞高酒店能源管理制度…………………………………………39-4241宾客意见收集反馈改进机制一、收集途径（一）电话拜访1、拜访时间由大堂副理负责每日二十时至二十二时向宾客拨打礼貌电话，征询客人对酒店软件和硬件服务意见，并由大堂副理填写《礼貌电话登

4、记表》，在征询电话数量上每月不得少于30个。2、拜访对象拜访问候对象主要是选择第一次入住且已入住一天以上的外地商务客人，其次为回头客。电话拜访时首先对客人入住表示欢迎和感谢，告之客人酒店拨打电话目的，有针对性地问候客人住店的感受、意见和建议等。3、重要商务长住客人返回酒店时，需向客人致电问候，或者通过当面交谈对客人表示欢迎。4、重要节假日、客人生日向客人表示祝福。5、对曾经有过投诉经历的客人表示问候。（二）与客人面谈及宾客投诉处理1、合理掌握与客人面谈时间，交谈内容应涉及宾客对酒店的建议和意见，并将面谈意

5、见记录在《礼貌电话登记表》上。2、将每月收集的宾客意见与投诉处理内容汇总，形成前厅部《投诉总结及宾客意见反馈》，交酒店总经理和相关部门阅读。（三）搜集宾客意见表通过搜集客房宾客意见调查表及时了解宾客意见，做每周收集，每月汇总。41（四）单位拜访酒店部门经理及销售代表定期对协议单位客户进行拜访，并将宾客意见汇总交公司总经理，并将宾客意见在定期召开的营销协调会上给予通报。二、整理大堂副理每月对宾客意见及投诉意见进行汇总，从服务、设施设备及其他三方面进行分类汇总报公司总经理，并存档。三、改进、检查、反馈（一）当

6、事部门根据宾客意见做出整改方案报公司品质部。（二）公司品质部或大堂副理根据整改方案对当事部门整改情况进行检查。（三）前厅部定期对宾客进行回访，感谢宾客提出意见。四、持续改进公司品质部对当事部门整改后的落实情况，随时进行抽查，保证工作的有效性和持续性。41瑞高酒店公共卫生预案为了有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件危害，保障酒店宾客及员工身体健康与生命安全。特制定酒店公共卫生应急预案。一、成立公共卫生应急处理小组组长：梁跃进副组长：刘丽华陈薇薇成员：代超雄龚小波魏巍丁春郑齐杰周晓华张金枝甘勇张如民王林发

7、生公共卫生突发事件，在处理小组成员到达之前，由现场值班经理负责处理。二、酒店公共卫生应急小组职责（一）负责设立事件应急处理指挥部，由总经理担任总指挥，负责对突发事件应急处理统一领导、统一指挥。（二）负责公共卫生突发事件信息收集、分析、报告、通报制度。（三）负责向卫生监督所报告公共卫生突发事件相关信息，电话。（四）负责公共卫生突发事件预防、现场控制、善后协调处理。三、传染病事件应急措施（一）酒店公共场所要保持卫生洁净，空气流动更新。宾客接触设施设备及时消毒清洁。（二）客房客用棉织品及易耗品一客一换，日常用品

8、一客一消毒。（三）当酒店公共场所发生疑是传染病事件，现场工作人员及时向部门经理报告，所在部门经理及时向组长报告，由组长安排向卫生监督所报告，由总机通知小组成员及时到位。（四）所在部门经理在报告同时，及时隔离疑似传染病区域，监控相41关人员，必要时请酒店保安部人员协助完成。（五）公共卫生应急处理小组根据现场情况判断，是否送医就诊、是否向卫生监督所报告。（六）由当地卫生预防保健科查明事件真相，酒店应急处理小组协助处理相关善后工作。