洛阳荣康医院文明服务实施方案

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1、河南省洛阳荣康医院关于在全院广泛开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动实施方案院属各单位：根据市文明委［2012］3号文件和市卫生局洛卫［2012］29号文件精神，为认真贯彻落实中央、省、市文明委关于窗口服务行业文明创建活动的相关要求，进一步提升医疗卫生单位文明服务水平，医院决定在全院广泛开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动，现制定实施方案如下：一、指导思想认真贯彻落实中央、省、市文明委会议精神，以市委“福民强市”战略目标为引领，以“作风转变年”活动为保障，以“礼貌待人、诚信服务”为主题，以卫生中

2、心工作为基础，在30届牡丹文化节和持续创建活动中，广泛深入开展“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动，创造优美环境和优良秩序，提供优质服务，不断提升服务效能和群众满意度，树立卫生行业良好社会形象。二、主要内容以“创建全国文明城市工作测评标准”为依据，结合－14－《洛阳市医疗卫生单位服务基本标准》考评，广泛开展“双争双创”活动，全面提升医疗服务水平。重点围绕“三优”活动展开：（一）优美环境1．做好日常保洁。各单位要建立卫生保洁长效机制，确保医院整体环境整洁，设立专职卫生保洁员，确保院内外地面、绿化带内无烟头、纸屑；严格落实门前“三包五不准”责任制，确保环境卫生、秩序等各项工作

3、达标；在家属区设置专职保洁员、楼长治安员，确保家属区环境整洁；要组织全面检查，确保不留死角。2．加强重点保洁。要高度重视食堂、厕所、垃圾站、洗手池等重点部位卫生保洁，定期打药消毒，确保厕所无异味、无积水，食堂、室内、垃圾箱等部位无蚊蝇。3．落实禁烟控烟。各单位要在醒目位置设置禁烟标志，室内无吸烟现象。公共场所要设置一定数量的控烟监督员，对外来吸烟者进行实时实地劝阻。4．重视消防安全。有符合规定的消防设施，消防通道畅通，消防安全制度健全，有专人负责消防安全工作。5.持续营造氛围。要持续提升创建成果，继续营造创建氛围，及时更新更换创建文明城市标语、口号及宣传栏内容，确保进门就能看到

4、宣传标语，已更换的宣传栏每季度的内容要留样备查。（二）优良秩序1．车辆停放有序。医院－14－要有专人对车辆进行管理，确保办公室、病区、家属区和门前“三包五不准”区域车辆停放有序。2．门诊就医有序。导医标识清晰，收费项目公开，要在收费、取药、划价、化验、住院处等窗口处要设置一米线，设置秩序维持员，做到文明排队，避免出现拥挤、混乱等不文明现象发生，并确保挂号、取药、交费排队等候不超过15分钟。3．工作纪律有序。医务人员要按规定着装，佩带胸牌胸卡，准时到岗到位。（三）优质服务1．广泛开展便民服务。导医台、咨询台设施要设置齐全，人员在岗在位；门诊大厅要备放轮椅、小儿推车，医疗服务触摸屏

5、能正常运转，设免费开水供应点，方便病人使用；导医要主动服务，为行动不便的患者和老年人提供挂号、上下楼梯（电梯）等服务。2．努力提高服务质量。服务标准上墙、服务承诺公示，主要收费公开。所有工作人员要按规定使用文明用语，杜绝服务忌语，广泛使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。公共场所和人员密集区域，要张贴文明提示语。破旧污损过时的提示语要及时更新。实行首问（接）负责制，接待群众（患者）要热情服务，不得语言生硬、推诿扯皮。做到耐心细致、文明礼貌。加强医德医风教育，及时查处并杜绝收受红包、开“大处方”等不良现象。3．加强医疗服务监督。医院－14－要在门诊、大厅

6、等显著部位公示便民服务电话，方便就医群众。有投诉电话，投诉记录内容详细，必须有处理结果或领导批示的意见。值班领导遇有投诉必须在五分钟之内到场处理，简单投诉要现场处理完毕。三、方法步骤开展“双争双创”活动从2012年3月开始至8月底结束。具体分三个阶段进行：第一阶段：动员阶段（3月1日—3月10日）各单位要紧扣“礼貌待人、诚信服务”主题，根据市卫生局的总体方案和医院的活动方案，结合本单位的工作实际和特点，制定具体的、可操作性强的实施方案，活动既要贯穿全年，又要突出“迎花会”主题，并广泛动员部署，使全体干部职工人人知晓，踊跃参与。第二阶段：创建阶段（3月11日—6月30日）各单位要

7、联系实际，不断创新活动形式，丰富活动内容，对照标准要求，查找差距，积极创建，全面提升服务水平，努力让每个服务窗口都成为作风转变的“示范点”、文明创建的“闪光点”。要加大宣传力度，以各种形式营造争创氛围。每月至少上报一篇活动信息，及时总结和推荐特色活动亮点和先进典型，推动活动见实效、出成果。第三阶段：总结阶段（8月份）对竞赛活动开展情况及时讲评，评选推荐文明服务窗口和文明服务标兵，通报批评落后单位。－14－四、活动要求1、高度重视，认真组织。各单位要高度重视此次活动的重要意义，精心组织和实施，