电话接听应用条例

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1、新名仕电话接听应用条例（试行）第一章总则第一条为做好丰收日宁波海鲜大酒店营业部电话接听工作，规范电话接听程序和技巧，更好的接受客人的电话预定，实施电话营销策略，提升丰收日品牌形象，制定本应用条例。第二条此应用条例由丰收日各连锁门店营业部经理做传达和相关人员培训，店长监督实施。第三条此条例为上海丰收日餐饮管理有限公司实施性文件，相关部门需严格按照规定执行完成。第四条本条例自2005年7月1日起试行。第二章电话接听基本技巧和要点第一条左手持听筒、右手拿笔。大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样

2、，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 第二条电话铃声响过两声之后接听电话。养成良好的接听习惯，通常应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个餐厅员工的精神状态不佳或出现不耐烦情绪。第三条报出丰收日名称。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出丰收日的名称，如：“您好，丰收日浦东店，工号002为您服务”。  第四条听清楚来电目的。了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者

3、应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否预定餐位？是否询问地址？是进行投诉？每一位接听者精神必须高度集中。第五条确定来电者身份全名和联系电话。此项工作为了便于再次联系客人或者确认预定等，在此过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。第六条注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把丰收日的金字招牌践踏在脚底下。第七条保持

4、正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。第八条复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，预定时间、人数、联系电话等方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。第九条最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来

5、者是客，以客为尊，千万不要因为电话客人不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是我们的衣食父母，丰收日的成长和盈利的增加都与客人的来往密切相关。因此，每位电话接听者对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 第十条让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。第十一条特别注意1、整个通话过程运用礼貌用语，如“您好、先生/小姐、请、请问、不客气、谢谢、再见等。2、主动报上丰收日某某店及工号。3、复诵重要事项和电话号码，是核

6、实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。4、跟客户的通话交流应该是真心诚意的，始终保持心胸开阔和个性沉稳。5、在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意，不可在接电话的同时做其他事情。6、在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作。第十二条【小结】电话是丰收日企业经营的重要桥梁之一。通过电话可接收客人的预定，同时可以将丰收日的品牌的形象推销出去。出色的营业部人员都应该认识到客人与丰收日是生命共同体，应该慎重接听使用电话，为丰收日争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在品牌营销中起到最大的作用。因此，在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、

7、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。第一章电话接听实例规范第一条接受预定情况A有包房1、您好，丰收日卢湾店工号003为您服务；2、您需要预定什么时候的餐位？3、您一共有几个人？4、好的，您稍等，我帮您查一下；5、先生您好，您需要的明天晚上10个人的包房有的，麻烦您留下您的全名和联系电话；6、您大概什么时候能到？7、张成栋先生，明天晚上10个人的包房，联系电话是13509873654，六点能到，您的预定已成功，过来时候报您的名字就可以