接待应注意的方面

《接待应注意的方面》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、1[键入文字]11接待应注意的方面【行为规范】一、接待部工作特点接待部，作为公司的窗口，对外展示集团形象，对内沟通组织协调，处理一些日常事务，整天都会面临来自不同地域、不同文化层次、不同职位、不同年龄、不同地位的客户，所以有其服务的特殊性和事务性特点。二、接待部工作的作用窗口作用、枢纽作用、沟通组织协调作用三、接待部工作人员的专业形象接待部的仪表：仪表是指接待部人员的外形，它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。仪表能体现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名接待部工作人

2、员的仪表，代表着公司和自身的形象。因此接待部工作人员在心理上要有一个清醒、强烈的意识。3.1接待部人员的发型：接待部人员的头发颜色不得太浅。3.1.1长发：长发束起来，盘于脑后，佩戴统一的头花。3.1.2刘海：可卷曲或直发，但须保持在眉毛上方。3.2化妆规定：接待部工作人员必须化工作妆，保持容貌的清雅、秀丽，不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。注：决不可以在客户面前补妆、养成在卫生间整理修饰的习惯。四、接待部工作人员的行为规范71[键入文字]11接待部工作人员的行为规范，主要指接待部工作人员在接待工作中所表现出来的站立、行走、动作、姿态。接待部工作人员的行为

3、规范体现出一个人的性格和心灵，反映出个人的文明程度和心理状态，是客户评价接待部工作人员态度和公司面貌的重要标志之一。接待部工作人员的行为大方文雅、热情庄重，就能在接触客户时使客户内心深处产生良好的感觉。4.1站姿：要保持身直、挺胸、两肩平正、要给客户及公司内部人员以挺拔、舒展、健美的印象。会见客户或出席仪式站立场合，或上级面前，不得把手交叉抱在胸前。4.2坐姿：坐姿要稳，身体稍微前倾，尊重。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。4.3行姿：行姿要“轻、稳、灵”，不要给人留下忙乱无章，慌慌张张的感觉。4.4出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲

4、门，听到应答再进。4.5递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。注：接听电话用左手操作。4.6千万不要在客户面前打私人电话，也不要在客户面前聊天。五、语言技巧服务语言，是指在服务过程中，接待部工作人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与客户进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。服务语言是客户对服务质量评价的重要标准之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、纯正、悦耳，就会使客户有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良

5、好的反映，反之，服务语言“不中听”，生硬，唐突，刺耳，客人会难以接受。强烈的语言刺激，会引起客户的不满与投诉，严重影响了公司的信誉。6.1客户的称呼6.1.1一般称男性为先生，称女性为小姐、女士。6.1.2重要客户应称呼：职务6.1.3企业家应称呼：经理、老总等。6.2工作服务用语“您好，讯捷！”、“请！”、“谢谢！”、“不客气！”、“再见！”、“对不起！”、“您……”、“请稍后！”、“现在为您转接”、“分机占线，请稍后再拨！”、“71[键入文字]11谢谢致…….”、“再见”、“请跟我来！”、“您好，这里是总台！”、“您好，这里是……………”6.3工作中禁用

6、的用语“你……”、“没办法”、“这不关我的事”、“这是其它部门的事，与我们无关”、“不能”、“你去告好了”、“我不知道”、“我忙不过来”、“你想干什么”。六、接待部人员心理品质的培养提及心理，人们总觉得它有些神秘，似乎是一种不可捉摸和很难理解的东西，其实，心理是人类最普遍最熟悉的一种精神现象。能力、气质、性格都属于个性心理特征。7.1接待部人员的能力培养：接待部人员应具有较强的观察力和准确的判断力，由于客户的职业、身份不同，因此服务需求也不同。接待部人员应用敏锐的观察力，在与客户短暂的交往中，通过客户的着装、表情、言谈、举止、判断出客户不同的服务需求，从而在

7、服务工作中有针对性地做好服务工作，使客户满意。7.2接待部人员的气质培养气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。7.2.1感受性、灵敏性不宜过高。7.2.2忍耐性和热情不能低。在工作中，接待部人员会遇到不同类型不同性格的客户。如何应对客户尖刻的语言，百般的挑剔和无理取闹，如何承受这些压力，处理好这些矛盾，做好服务工作，对每个接待部人员来说是一个极其重要的考验，也是体现接待部人员素质高低的关键。7.3接待部人员性格的培养71[键入文字]11由于服务工作的需要，随时要与不同性格，不同

8、层次的客户打交道，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结