VIP_接待程序_解决方案_计划解决方案_应用文书

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1、VIP1V1级别：·入住豪宅的客人·各国大使或使节客人抵店：ØFO:·CON机场代表1.从电脑系统里打印出当天到达的贵宾。2.特别要在报告中标出预订饭店车辆的贵宾。3.接贵宾时，先要确认是否使用酒店车。4.通知司机任何贵宾的信息。5.当接到贵宾后，安排上车，离开机场时，要立刻通知礼宾部贵宾预计到达饭店的时间及所乘车辆的号码。6.任何航班晚点都要及时通知礼宾部。礼宾部主管1.通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况。2.迎宾员与行李员将收到当天到达的贵宾名单。3.礼宾部主管通知客户服务经理和迎宾员贵宾所乘车辆的号码。4.礼宾部必须指派一名已

2、经告诉他客人房号，姓名的行李员迎接这位贵宾。迎宾员1.在贵宾报表上记录贵宾所乘车辆的车牌号码。2.迎宾员必须清楚每一位贵宾预计到达饭店的时间及所乘车辆的车牌号码。3.当贵宾所乘车辆驶入车道时，迎宾员必须立刻通知宾客服务经理并指派一名行李员。4.尽可能用客人的名字称呼客人。5.指派的行李员必须提供快速行李运送服务。·GSM1.GSM在每日早晨到岗之后应尽快熟悉当日的VIP到达资料，其中包括：lVIP的职位和公司名称l同时到达人数lVIP的到达时间l交通安排情况lVIP级别lVIP的特殊要求（加床；连同房等）lVIP的在店活动日程l

3、VIP在店期间的天气预报2.以上信息为准备VIP到店的基本信息，GSM有责任根据不同的VIP了解更多的其它相关资料已便接待工作的顺利进行3.如果VIP的到店交通由酒店安排，GSM需保持和礼宾司及时沟通VIP的航班动态和预抵时间更新，并确保车辆在出发前已经根据要求配置完毕。GSM同时要确保机场接机牌的文字拼写正确，司机知道客人的姓名和发音4.如果VIP的到店交通由外单位安排，GSM需积极的寻找相关的联系人并提前了解到VIP的具体到店信息5.GSM负责VIP房间的检查工作，GSM要与客房部文员和送餐部保持紧密的联系，确保房间在客人到

4、达前准备完毕，卫生状况和设施功能正常，鲜花，欢迎信，水果篮和红地毯都按照规定正确摆放。如有换房需要，GSM需及时地通知客房部和送餐部6.GSM需确保VIP的房间钥匙有效期比预计离店的日期多一天，以保证钥匙的可使用性7.如果到达的VIP是需要准备欢迎花环的，GSM需确保花环在VIP到店前4小时准备就绪8.所有VIP的准备工作必须在客人到达前2小时准备完毕。9.GSM负责在VIP抵达前20分钟通知酒店的相关行政人员（包括当日的MOD）准备迎接客人，GSM同时要通过联系酒店司机或相关人员确定具体的到店时间10.GSM要确保在VIP到达

5、前的最后时间内将VIP在电脑内Check-in从而保证房间内的电话保证在正常工作状态。11.GSM在等候VIP到达时持有的登记夹中应包含下列物品：l没有客人姓名的欢迎卡（钥匙卡封套）l两把钥匙l酒店明信片12.GSM需确保所有迎接VIP的成员都清楚明白自己的角色和所等候的位置，宾客服务经理应在此时再次确认以下事项都得到了妥善的安排：l行李员明确所有VIP的房间号码l所有接待人员都清楚VIP的姓名和称呼方式l入住酒店的次数l门童明确VIP所乘坐的车辆特征和号牌l如果超过1位VIP同时到达酒店，分别负责陪同VIP前往房间的每一位员工

6、都明确自己的负责对象以及他们的姓名l负责献花的员工明确献花的程序和自己站立的位置l所有行政人员都在正确的位置准备l所有负责陪同VIP前往房间的人员都佩戴有万能钥匙13.GSM必须在行政人员到达前就位，并在VIP到达前都不能离开接待区域，如有其它任务应请求其它合适人员的协助。14.在陪同VIP前往客房的过程中，GSM应根据具体情况适时地向客人介绍酒店，包括：l客人房间在酒店内的位置l早餐时间和地点l住店期间的天气l相关的酒店推广活动l其它和VIP有可能相关的酒店信息15.GSM应在整个接待过程中体现出亲切自然的态度，弹性的问题处理

7、技巧和大方得体的谈话方式。16.在带领VIP前往房间的过程中，GSM应保持在VIP前1-2步的位置带领客人，17.在到达客房前，GSM应提前将客房门用客人钥匙打开，并站立在门口等候VIP先进入房间。18.VIP进入房间后，GSM应礼貌的向客人介绍房间的设施设备和其位置：l保险箱的位置l阳台门的开启和关闭方式l互联网的借口和网线位置l火情逃生图l宾客服务按键l酒水冰箱l客房的灯光控制系统19.GSM应给VIP进行入住登记并确认客人的离店日期和时间20.GSM应在离开VIP房间前，主动地和客人交换名片，并使用下列语句介绍自己：“斯密

8、斯先生，我的名字叫JOHN，我是这里的宾客服务经理，如果您在入住期间有任何事情需要我们的帮助，请通过您电话上的宾客服务按钮联系我或我的同事“21.GSM负责保证VIP的行李及时准确地送入VIP的房间22.GSM将VIP到店的信息记录在E-Log上，如果VIP是特