电玩城值班管理

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1、电玩城值班管理（一）值班管理1.      值班简介电玩城的日常管理如果按正规的管理流程，是十分繁琐的，如果要执行标准化管理，细节决定成败！管理组学习如何进行值班管理，这将为今后电玩城的持续发展奠定一些理论知识基础。重点：①    运用值班管理时的必要工具。把它熟练运用于管理②    一些基本的管理技巧：目标设定、沟通技巧、追踪反馈、领导风格的建立③    在营运过程中对：提升营业额、设备维护、利润控制、员工培训、危机管理的学习和重视。2.   值班管理的目标【值班管理的短期目标】①    顺畅平稳的营运②    达成本班次的营业额目标，监督执行促销计划③    

2、协调人员、设备和礼品等物料，以达到杰出的机台设备运行状态、服务、清洁水准，并使营运顺畅一致且有利润。保证顾客很高的满意度④    监督并完成机台设备的维护、更新⑤    完成本班次的人员管理和训练⑥    控制当班时薪金、礼品、配件等物料、水电、零用金等费用⑦    协调各方面关系：政府、业主和物业管理等【值班管理的长期目标】①    100%顾客满意②    对资源更合理有效的利用③    带来顾客、增加营业额④    提升电玩城管理组的管理水平【值班经理的职责】①    完成值班管理的短期和长期目标②    以“值班经理岗位说明书”为鉴定标准3.   值班管理

3、流程【值班前流程】①    自我检查：准备良好的心理状态，制服、形象整洁②    人员检查：◆    阅读经理留言本、公司公文◆    营业额额预估和收入统计表、收银交接表、对营业额进行分析，做好当班营业额的目标预估◆    阅读维护保养、清洁一览表：安排日常的维护和清洁工作◆    设定品质、服务、清洁的目标◆    看班表、考勤明细表。和上一班经理沟通人员安排。开班前会宣布值班营业额目标，品质、服务和清洁目标，人员岗位安排和要求，岗位训练安排。③    礼品等物料检查：◆    使用店面巡查表进行交接巡视◆    检查机台设备、收银台、礼品柜所有物料齐备◆  

4、  准备收款机零钱◆    检查清洁消毒用品④    设备检查：按店面巡查表、机台设备状况交班表、维护工作报告检查所有机台设备【值班中流程】①    和每个人沟通目标，追踪、反馈授权的工作②    值班巡视③    处理机会点④    巡查机台设备，保证服务品质⑤    关注安全保全工作⑥    与顾客交谈关注顾客需求⑦    保证礼品等物料充足、妥善保存⑧    进行设备的维护保养、清洁⑨    追踪员工工作、训练⑩    完成行政工作⑪    交接巡视★    店内巡视：营运非繁忙时段，每30分钟一次值班巡查。按照巡视图和巡查表逐项检查并记录、追踪。值班繁忙时

5、段，随时出现在店内各个需要的地方，快速灵活地处理各种问题，并记录、追踪反馈。重点区域增加巡查次数：收银台、顾客、娱乐区域、卫生间★    店外巡视：每2小时一次。检查店外POP、海报、灯箱、门窗完好、清洁【值班后流程】①    和下一班交接当班事情②    交接巡视后的一些问题处理③    写工作留言④    整理一些表格和行政工作⑤    下班4.   值班技巧在值班过程中可运用以下技巧，提高管理水平和值班的效果。【三角形思路】收集资料→发现问题→快速判断做决定→采取行动①    收集资料、发现问题：运用可用的所有工具：店面巡查表、营销追踪计划、保安巡查表、保洁

6、巡查表、维护保养清洁检查表等②    快速判断，做决定：判断的原则是：保证正常营运，保持顾客满意度，保持高水平的品质、服务和清洁，保证良好的工作团队和高涨的员工士气。按照这个原则判断解决问题的优先顺序。做决定：何时、何人、何事、如何解决、怎么检查追踪完成的结果，最后要和什么人沟通反馈这件事，提醒别人注意此类事情。③    采取行动：按照做好的决定采取行动。行动完成后，及时给与被授权人正面鼓励和修正性的意见。并在以后的工作中持续追踪反馈。【沟通、追踪与反馈】把你在追踪时看到优点和机会点及时反馈给被授权人。记住：永远当众说别人的优点，私下说他的机会点。在谈机会点时切记

7、我们一致尊崇的原则：对事不对人。【顾客关系】①    保持和顾客沟通：在值班时，多和你的客人聊天帮助他们，能交出熟客的名字并了解他们的喜好运用顾客调查表进行定期的顾客访问②    处理投诉请牢记：恶性投诉多来源于小问题投诉没能快速、善意的解决。顾客多半会因为我们的处理态度而不满！③    请按照下面的程序处理投诉：◆    平和、礼貌、专业的姿态。请顾客到经理室或是避开客人的地方谈话◆    出于帮助和理解态度和顾客交谈，并对客人造成的不便表示道歉。◆    倾听：不打断客人的陈述，尽量运用肯定的目光接触和语气助词、肢体语言让顾客多说。这样可以得到顾客的尊重和舒缓

8、顾客情绪，