简析航班延误问题及补救策略

《简析航班延误问题及补救策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、简析航班延误服务问题及补救策略【摘要】在世界各个地方，目前，航班延误己是司空见惯的现象了。许多的专家和学者也在航班延误后的恢复调度问题上进行了研究，按一般说重点放在求解的方法和调度模型的构建创新上来。而从模型上来看，航班目前的调度方面模型是以整数的规划为主的，通常是以航班延误的成本最小为目标的;从求解的方法上来看，多是集中在使用成熟的数学算法中己有的，因为这个问题的复杂性，往往是得不到全局最优解，因此像免疫算法、遗传算法和模拟退火法等启发式算法的使用比较多，也有学者将两种或多种方法进行综合进行模型的求解。关键词：航班延误，服务补救，补救策略[Ab

2、stract]invariouspartsoftheworld,atpresent,itisquitecommonforflightdelayisthephenomenonof.Manyexpertsandscholarsareflightdelaysrecoveryschedulingproblemisstudied,accordingtothegeneralfocusonsolvingmethodandschedulingmodelinnovation.Fromtheviewofthecurrentmodel,flightscheduling

3、modelisbasedonintegerprogrammingbased,usuallyinflightdelayminimumcostastarget;fromthesolvingmethodofpointofview,ismorefocusedontheuseofsophisticatedmathematicalalgorithmshavesome,becauseofthecomplexityoftheproblem,isoftennottheglobaltheoptimalsolution,suchasimmunealgorithm,ge

4、neticalgorithmandsimulatedannealingalgorithm,heuristicalgorithmusingthecomparison,somescholarswillbetwoormoremethodsareintegratedtocalculate.Keywords:flightdelays,servicerecovery,recoverystrategy引言当前各个航空公司都非常注重顾客满意度的提高，对发生的服务失误也在积极进行补救。但现实是航空公司在处理航班延误事件上投入了大量成本，其结果却差强人意，大部分乘客

5、对航班延误事件的处理感到不满意。造成上述情况的原因有很多，其中最关键的一点就是航空公司在处理航班延误服务失误问题上还缺乏有效的补救措施。要以北欧及美国的学者对服务补救管理的相关研究主为主，并且他们的研究是处于领先地位的。拿我们国内的研究来说的话，服务的补救尚且属于较新的一个概念，相对的研究成果是较少的，而多数主要的是从战略观点来探讨的服务补救对企业的重要性并提出一定的补救策略，也有研究提及服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的意义，也有一部分学者用实证的方法对服务补救进行了相关研究。但总体上说，国内在该领域的研究大体还停留对国外相关理

6、论与方法的引进和介绍上。相形之下，将服务补救理论用于指导航空公司航班延误服务补救尚缺乏系统、深入的研究，且对国外先进的航班延误服务补救经验也缺乏引用和借鉴。服务补救在企业内部的实际运用情，所以服务补救的中理论研究的以此形成了鲜明成对比热烈状况，而且时很不尽如人意的。大多数的企业并不是从文化上和思想上重视和认同服务补救工作的。据相关的数据显示，仅仅只有有5%左右的企业将服务的补救深入到了“向承认错误和顾客道歉”这样层面上来。大部分企业对顾客的抱怨和服务的失误处理上还抱着敷衍了事的心态，不愿意服务补救甚至是对此排斥。在遇到服务的失误时，顾客是常常得不

7、到满意解决的，顾客常常的是被允诺或金钱糊弄了事的。相关的研究表明，有一半以上的服务补救不但没有扭转顾客的不满，相反的在实际上还加重了企业的负面影响。理论研究的实际应用与火热的之间的差距让我们不得不来反思现有的服务补救理论缺陷。一、服务补救的概念（一）服务补救的定义服务补救的广义和狭义定义的区分。服务补救的狭义是指服务失误服务出现在企业时，所做出的一种主动性与即时性反应，而目的是将负面影响减小到最低限度。服务补救的广义是指针对服务系统中可能导致的失误任一环节采取特殊的措施，这不只是包括了服务失误的实时补救，还涵盖了服务失误的控制和事前预测以及对顾客

8、抱怨的处理。（二）服务补救对外部顾客的作用顾客在付出成本后没有得到预期的利益时，即在服务失误发生在服务过程中时，顾客会对服务提供者产生不