招商银行西安分行零售银行业务发展策略研究

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1、招商银行西安分行零售银行业务发展策略研究摘要：近年来，随着国内经济的高速增长，零售业务的市场潜力日益显现，在商业银行的利润来源中，零售业务中的比重越来越大，地位越来越重要，零售银行业务己成为国内商业银行重要业务体系之一。本文以招商银行西安分行为研究对象，结合零售业务开展的实际特点和要求，从零售资产业务、零售中间业务、零售负债业务三方面剖析招商银行西安分行零售业务的发展现状，并在此基础上，挖掘出阻碍招商银行西安分行目前零售业务发展的有关服务理念、客户细分、经营策略、团队建设、风险控制等方面的问题，提出一系列比如加强网点的建设

2、运营、引进先进人才、注重客户细分、优化组织结构、建立全面的风险管理体系等关于零售业务的改进措施。期望以上研究工作能够对招商银行西安分行零售业务的发展发挥实际指导意义，并对国内其他商业银行和金融机构起到参考和借鉴作用。关键词：招商银行西安分行；零售银行业务；营销服务前言近年来，随着全球金融市场的全面开放以及利率市场化的加快，零售业务越来越成为许多国家或地区商业银行的主要盈利性业务，在这样的背景下，大小型银行的所负责的业务也随之有所调整，零售业务也不再仅仅有小型银行负责。另一方面，在快速发展的宏观环境之下，人们拥有了更多可支配

3、资金，个人零售业务迎来发展的春天。零售业务的发展空间越来越大。所以，我国相关的商业银行要对零售业务的发展引起重视，对其投入更多心血，为其发展创造积极条件，促进我国零售行业整体水平的提高。招商银行西安分行成立时间较长，对于招商银行占领山西市场来说，西安分行的成立是其对其具有战略性意义，西安分行的发展也受到了招商银行的特别关注，在我国零售业的发展刚刚起步之时，西安分行就抓住机会，第一时间开展零售业。因此，从某种程度上说，招商银行西安分行的零售业务发展历史也可以代表着我国该行业的实际发展趋势。另一方面，招商银行西安分行的每一次突

4、破，每一次大胆创新，都对整个银行业的发展做出了巨大贡献，是我国商业银行发展进程中的重要一环。对于我国商业银行弥补发展短板，提高行业整体水平来说至关重要。随着时代宏观环境的不断变化发展，零售银行业务的发展迎来良机，引起不少业内人士的广泛关注。国外学者Jos·A·Divarma(2007)[1]的观点是，零售银行业务的发展重心要逐步转移到预测顾客需求上来，并针对性的提供顾客需要的服务，以此提高顾客满意度。学者DavidS.Evans（2006)[2]和JohnE.Ettlie[3]（2008）则是在分析了在制度与技术聚合的背景

5、下，支付产业发展面临的机遇与挑战，客观指出了技术产业的发展对于经济社会的进步起到的重要作用，也是其发展的实际意义所在。而国内在该领域的研究则主要集中于股份制商业银行零售业务内外部环境等环节，如学者程恺玥（2015）[4]和张媛媛、谭晓新（2016）[5]都认为计算机及互联网的飞速发展对于银行零售业务的外部环境既有机遇又有挑战，各银行可以大力推广线上业务。但与此同时一些非金融机构依托互联网平台开始进入到传统银行领域中来,商业银行应加快创新,充分利用互联网金融背景下带来的有利条件，实现零售业务的进一步突破。其次是关于股份制商业

6、银行发展零售业务的现状和问题方面，按照学者倪鸿斌（2016）[6]和杨志敏（2009）[7]的观点，我国股份制商业银行在零售业务发展已经基本可以满足市场发展需要，可是其整体水平有限，很多缺陷环节亟待提高。学者王依然（2016）[8]也提出虽然现在大多数银行意识到只有积极发展零售银行业务，才能实现可持续发展。但在其发展过程中依然存在业务结构不合理、个人征信制度不健全、业务产品种类较少等问题。另一方面，不少国内学者也致力于股份制商业银行发展零售业务的建议和措施的研究，例如学者施晨曦（2016）[9]、杨毅（2017）[10]以

7、及王珊珊（2016）[11]都提出应在新形势下应不断创新零售支付体系，将高科技发展的成功大胆运用于该领域，建立健全数字业务发展模式，并将其作为核部分心发展，让客户感受到新媒体带来的积极影响和便利条件，为零售业务整体行业的发展提供新途径，减小发展阻力。现阶段鲜有学者就招商银行西安分行的相关问题展开研究，本文借鉴的文献资料是刘欢（2010）[12]《服务氛围视角下银行业员工服务绩效的影响机理研究——以招商银行西安分行为例》其认为服务会影响服务行业中员工的工作态度,要对员工进行针对性的培训，促进整体服务质量整体水平提高，提高客户

8、满意度。一、招商银行西安分行零售业务发展现状招商银行是中国规模较大的银行之一，简称招行，总部位于深圳市境内，经过三十年的发展，现已在中国各地都建立了分支机构，业务范围较广，客户遍及全国各地的不同地区，服务已经实现全方位覆盖，是国内第一家采用国际会计标准上市的公司[14]。招商银行在1996年9月进入西安