客服培训的方法

《客服培训的方法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、培训必须成为一道“家常菜”面对不断升级的服务营销战，各企业都在积极拓展“兵源”，吸引新生力量加入。但是，“新兵”是不能直接上“战场”并完成服务攻坚任务的，必须经过系统的训练。即便他以前曾在其他队伍里当过“将军”，仍需要经过系统的再训练。目前，肯德基在中国开店数量已达700家，开店速度也在加快。肯德基完成第一个100家分店的开业目标，用了整整9年的时间。如今，肯德基开100家店，仅仅用了7个月的时间。如此速度扩张，必然出现人才紧缺，在这种情况下肯德基如何保证公司良性运营呢？对此，百胜中国餐饮集团营运训练资深经理陈雅晴女士

2、给出了答案：“百胜的应对战略是全员训练”。在肯德基，企业培训体系主要包括以下几个梯层：见习助理、助理、副理、店经理、区经理、区域经理。为培训这些人员，肯德基进入中国15年来，累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2.4亿元，平均一个餐厅经理的培养成本大约是20万人民币。根据国外相关统计资料显示，企业对员工培训与企业收益的投入产出比为1∶50，可见培训不是简单的费用投入，而是一种投资行为。目前，很多企业都提出打造学习型组织，这是一种好想象。不过，企业必须把员工培训制度化、规范化、经常化，并确保教育培训经费来源。一般

3、而言，企业培训费用大约为企业营业额的1%—5%。不过，很多中国本土企业尤其民营企业培训费用额度甚至不到1%，亟待企业转变培训观念。服务“战斗力”的源泉企业通过为员工提供系统的培训，不但可以提升员工的满意度，还可提升服务质量，以此提升客户满意度，进而提升企业的经营绩效，这就是培训的宏观价值所在。但如果从微观的角度出发，就会发现培训通过以下几个方面来提升团队“战斗力”：一是通过砺志培训或拓展培训可以提升员工士气，以最昂扬的斗志、最大的积极性、最饱满的热情投入到服务工作之中去；二是通过服务业务技能培训可以提升服务人员的服务业

4、务能力与服务业务技巧，提升服务质量与水平；三是通过社交技能培训提升员工的公关与沟通能力，实现与客户之间更好地沟通，并建立更为紧密的客情关系；四是管理培训可以提升员工的管理素质与管理水平，不但可以培训现有管理人才，还可以为企业储备管理人才；五是通过轮岗培训，提升员工对各岗位的适应能力，可增强员工的任用弹性……因此，我们说服务是“战斗力”的源泉。另外，通过培训也可以为员工减轻工作压力。在大多数情况下，员工的心理压力与客户服务的关系就像是油和水，难于相容。员工心理压力过大，在工作中就难免会出现易怒、易烦、易燥等现象，这必然会

5、这种情绪施加于客户身上，进而影响到客户服务质量。在国外，很多服务性企业经常会积极教育引导员工，帮助员工学会在适当的时候排解工作压力，并帮助员工改善其家庭生活的质量，让员工保持在轻松愉悦的状态之下向客户提供服务，就更容易获得客户满意。操练刚加盟的“新兵”企业员工的服务意识与能力并非与生俱来，在员工具有良好的基本素质和悟性的前提下，即便是个“新兵”，都可以通过教育和训练提升并改造他。在企业里，无论他是个“将军”还是个“士兵”，当他面临一个新的岗位时，他都有权利和义务来接收教育和培训，甚至一切从头再来。目前，几乎所有的企业都

6、认识到了“新兵”培训的重要，并通过企业概况、企业文化、企业发展、岗位知识、业务技能等方面培训，让员工基本了解企业、了解岗位，然后快速上岗。但是，对于那些优秀的公司来说，新员工岗前培训与岗上培训却似乎并不那么简单。贝塔斯曼作为500强企业中为数不多的传媒集团那么，一个员工进入贝塔斯曼，他会面临什么样的入职培训呢？除了常规的企业介绍之外，对于那些进入公司3—6个月的员工来说，总部的“贝塔斯曼大学”会对他们进行培训，可能在新加坡，可能在印度，也可能在中国，主要是帮助员工建立自己的人际关系，同时也让他们在和有着不同文化、教育背

7、景的同事进行碰撞，产生更好的工作想法。当然，培训课程包括一些案例分析，这些案例都来自于我们日常的工作，这样更有利于新员工尽快进入角色。而全球著名的电脑厂商ＩＢＭ，在每位新员工进入公司时，都会让其吃到一顿丰盛的“自助餐”。所谓“自助餐”，就是每个新员工在实习结束后，可以自选培训项目。如果新员工决定继续现有岗位，可以提出自己还需要参加哪些内容的培训，如果想更改岗位而参与另一项目，也可以要求继续有一个师傅带自己。另外，ＩＢＭ还建立了自己的网上大学，为新员工的自选培训提供更多的便利。“自助式培训”体现了对每个员工的尊重，而在平

8、等、尊重的环境中，向员工提供充满挑战性的工作，系统的学习和培训机会，并帮助员工取得成功，进而使员工尽享工作价值并收获满足感。ＩＢＭ恰是凭借这一培训机制，极大地巩固了公司团队，提升了员工的忠诚度，降低了员工流失率。没有永远的“天才员工”在过去，大家常提到过毛主席说过的一句话：“三天不学习，撵不上刘少奇”，这句话曾经鼓励了无数人努力学