酒店安全、意外事件与投诉处理培训材料

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1、酒店安全、意外事件与投诉处理培训材料前言假如一个人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉出现，站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。）一、酒店安全的特点酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点：1、不安全因素较多酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费

2、的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。2、责任重，影响大客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。3、服务人员安全意思要强酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。4、顾客的隐私度高一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，如吸毒、贩毒、走私、嫖娼、赌博等。这要求酒店服务人员有观察、识别、判断和处理各种问题的能力。二、突发事件的防范分析突发事件

3、的特点，是为了避免这些问题出现，因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中，具有预测和分析突发事件的能力，充分作好防范的准备，才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。三、突发事件的处理突发事件在酒店服务中的处理，关系到酒店服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件：1、稳定的心态。2、灵活的思维能力。3、独立的处事能力。4、较强的应变能力。在具备了上述的基本条件后，可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。补救措施是针对硬件设施和服务

4、行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件，如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪，应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时，较为实用。赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件，它可体现饭店对客人的歉意和真诚。行政手段和法律手段，是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维

5、护广大宾客的安全，保持饭店餐饮服务的正常进行。在星级饭店的餐饮服务中，一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响，处理好它们之间的关系，不断学习、积累和丰富服务经验，完善和发展服务程序，这样才能在遇到突发事件时，正确和适度地处理好各类事件，取得理想的服务效果。四、酒店意外事故和投诉的原因及应对措施1、酒店意外事故⑴酒店发生意外事故的原因①、酒店方面原因。包括设施设备的偶然性故障，如停电、停水、线路老化、空调故障等；服务人员或后台人员操作失误等。②顾客方面的原因。包括客人自身在生理和心理上的不适，如突发性疾病；奎尔那自身不理智和不良行为，如借酒闹事、逃单等。③外界原因。包括自

6、然条件的突变，如恶劣天气等；基础设施的问题，如地区的供电、供水问题；社会性突发问题，如：流行性疾病等。⑵意外突发事故的应对措施①制定应付应外事故的处理原则。在酒店行业中“顾客永远是对的”，是处理酒店各类突发事故的基本原则。为客人着想，让理于客人，快速处理，灵活应对。②制定处理各类事故的操作程序。酒店根部门要对各类意外事故进行合理分类，明确产生意外事故的原因，制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训。③做好应对各种突发事件的各项物资准备工作，如备用电源、备用照明、水源、设备等。④建立健全意外事件的处理机制，如部门协调，应急权限的划分。⑤从容不迫，妥善处理，尽可能地减少意外事故对正常的顾

7、客消费和业务运行的影响和干扰，将事件的影响范围压缩到最小，尽量做到“悄无声息”地处理任何事件。⑥即使遇到严重的店客冲突，酒店也不可充当“教育机构”和“公安机关”，应迅速与相关机构取得联系，由相关机构出面解决问题。2、客人投诉的类型⑴理智型投诉理智型投诉是客人在比较理智冷静的情况下提出的投诉，一般都为合理的要求，但是若处理不当，客人很可能会要求赔偿，或采用法律手段。⑵发泄型投诉发泄型投诉为客人在情绪激动或情绪不