面加面企业培训手册

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1、面加面企业培训手册一、企业守则品质＋服务＋卫生（清洁）＋价值1、严格规范，统一产品。2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）二、企业文化企业宗旨：做中国最负责任的中式快餐运营服务商。企业精神：诚信务实、融合创新、和谐共生。企业作风：严谨认真迅速果断。经营理念：卫生、快捷、美味、营养，客户的满意就是我们最大的成功。企业口号：团结、务实、创新、求精。企业信念：做诚信人做诚信菜，每天进步一点，成就美好明天。三、职业道德建设（一）职业道德的定义：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动中所应遵循的

2、，与特定职业相适应的行为规范。（二）从业人员职业道德：1.热情友好，宾客至上；2.真诚公道，信誉第一；3.文明礼貌，优质服务；1.团结协作，顾全大局；2.遵纪守法，廉洁公正；3.钻研业务，提高技能。四、工作意识1了解自己：我们为什么工作？1)为了生存的需要。2)为了人际交往的需要。3)人生价值的体现，干一行爱一行：“成功之道是努力苦干，并且对自己的工作感兴趣，运气只是其次”五、工作态度1、顾客至上，求财不求气；2、对工作保持积极的态度，精神饱满愉快；3、认真负责，尽可能避免错误；4、热情耐心对人；5、讲究工作效率；6、团结协作；7、自觉自主的工作。六、服务意识服务意识主要是指

3、主动为客人服务的欲望与为客服务的正确心态。（一）了解顾客的需求：心理需求：求尊重，求卫生，求价格合理，求食物质量，求安全，求服务周到，求享受，求方便，求健康，求新奇特，求气氛。（二）优良的服务质量意识：以质量求生存，以质量赢得市场，以质量赢得效益。（三）服务质量的基本内容：1、优良的服务态度；2、完好的服务设备；3、完善的服务项目；4、灵活的服务方式；5、娴熟的服务技能；6、科学的服务流程；7、快速的服务效率；8、专业的服务技能。七、服务基本流程（一）欢迎顾客当顾客到达柜台时，收银员应对顾客立即微笑，目光注视并打招呼“您好，欢迎光临”，对后面的顾客也应微笑目光注视打招呼,

4、避免因排队过久而产生情绪。（二）点餐1、询问顾客“请问您需要点什么？”收银员可以推荐“套餐”，或建议“加大”，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。但是对一个顾客只推荐一次。2、点餐的内容打入收银机，并向顾客复述餐点内容,累计出消费总金额告知顾客。（三）收银1、如顾客交付50元，收银员要清晰的说“谢谢，先生，收您50元”；“一共是35元，找您15元，请您收好”。2、收银员要将找零双手呈递到顾客手中。（四）呈递餐饮，并感谢顾客“祝您用餐愉快”；“欢迎再次光临”。八、服务十要1.服务要主动；2.微笑要真诚；3.态度要诚恳；4.服务要规范；5.动作要轻巧；6.观

5、察要仔细；7.反应要敏捷；8.工作要周到；9.技术要专业；10.头脑要清醒。九、店训²思想品行、敬业乐业店规店纪、严格遵守²爱护公务、洁身自好尊重顾客、赢得自我²服务态度、礼貌周到全情投入、忘却烦恼²互相配合、时时做到团结进取、艰苦创业²全力以赴、做到最好同事相处、尊敬友好²不良举止、自我检讨乐于助人、不求回报²夜夜反思、天天提高努力学习、以求更好²清正廉洁、维护工艺公司训导、我已记牢十、服务人员的仪容仪表1、头发：男服务员发头发前不遮眉、侧不盖耳，后不过领，。女服务员头发不宜过肩，过长应盘发，不能用夸张的发型，头发不能蓬松和披散。2、化妆：女服务员应画淡妆，适当淡妆，可显精

6、神饱满，给顾客健康亮丽的形象。切记，淡雅自然，是淡妆必须坚持的原则。3、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。4、指甲：男女服务员皆不可留长指甲，女服务员不可涂有色指甲油。5、服装：整洁，衣领袖口要保持干净，熨平，不要有污迹。6、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。个人卫生：1、四勤：勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发。2、保持双手干净，不可留指甲，不可涂指甲油。3、上班前不得吃有刺激性气味的食物，不得饮酒、吸烟，不可喷浓香的香水。十一、服务人员的行为举止1、在公共场所不能有以下不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟。挠头发、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸

7、懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用纸巾捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。2、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。3、搬动物品时走路的脚步要轻，如意外碰撞到客人要及时道歉。4、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。5、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。6、站立时，身体不可东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。十二、优秀员工所具备的品质1、职业道德素质：热爱本职工作；树立顾客至上，为人民服务的思想；高尚的情操；完美的修养；良好的职业道德；2、业务