售后服务人员应具备的素质

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1、对售后服务人员的要求一售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，由对售后服务人员的要求也比较高，对于半导体行业同样也是综合技能要求比较高的行业，从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：1、在半导体行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，或者技术背景，对半导体知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达

2、，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二如何让顾客满意售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非

3、高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时“生产”即时使用，也就是说售后服务没有“成品”只有过程中的“半成品”。5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取

4、决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。三售后服务的方式售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？1、上门服务对于半导体生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现

5、场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等。2、定点服务对于半导体生产企业最好是在客户所在城市设立售后服务点，随时处理客户出现的问题和障碍。3、咨询服务半导体生产企业是高新科技技术行业，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，售后，如何去维护设备，许多用户都不非常清楚，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。最好采用800免费电话。没有那个客户愿意掏钱打电话。4、市场调研服务这是一般企业与客户有合作合同后进行，由于客户对设备的使用情况，有什么需要改进的，或者在哪方面需要增加新的功能等进行售后调查。从而改善我们产品的性能，规格等方面的

6、参数。5、技术指导服务指导客户更快的使用机器设备，必须配备《设备说明书》，《设备维护手册》，首次送货需要配相关售后人员进行现场培训。6、货款服务企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。7、沟通服务企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进

7、行。8、接待服务客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。9、检验服务免费为客户提供检测服务，如设备什么时候到了保修期，设备在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析出现问题原因，实行跟踪检测，定期检查服务。10、访谈服务企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。四影响顾客满意度三个方面1.企业与顾客的接触点与顾客的接点是影响顾客

8、满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除