售后服务参考话术汇总 (1)

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1、一汽-大众培训部该话术内容仅供参考，不代表一汽-大众观点编辑：张晓杰、杜广欣2014/2/24FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1前言售后服务部门接待的客户往往都会有一些疑问，这就要求我们售后部门的员工尤其是服务顾问在接待客户过程中需要有很高的话术水平，来为客户进行答疑解惑。为了避免不必要的麻烦的产生，提高售后服务部门工作人员的话术水平，一汽大众培训部组织了数次话术研讨会，并且收集到了很多优秀的话术资料。本文中将上述话术资料加以提炼汇总，在尊重原版的基础上统一格式，分别从项目及备件的作用及原理、更换时机与必要性、在4S店维修的好处与不在4S

2、店维修的坏处等方面进行分析。本文内容可以为售后服务部门工作人员日常工作提供一定参考，望各位读者能在此基础上加以改进和完善，根据不同的实际情况灵活运用。如本文能够给各位读者带来一定帮助，将不胜荣幸。2014/2/24FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE2目录1.氧传感器营销参考话术2.轮定位的好处参考话术3.机油泵营销参考话术4.原厂散热器水箱营销参考话术5.球笼防尘套营销参考话术6.轮胎营销参考话术7.消声器营销参考话术8.安全气囊营销参考话术9.变速器油营销参考话术10.下支臂营销参考话术11.汽车灯具营销参考话术12.汽油泵营销参考话术1

3、3.拆装清洗冷凝器的营销参考话术14.减震器营销参考话术15.天窗保养营销参考话术2014/2/24FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE3目录16.中央扶手营销参考话术17.大灯的营销参考话术18.进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术19.更换TSI发动机链条张紧器参考话术20.再制造发动机营销话述21.防冻液营销参考话术22.万向节防尘套营销参考话术23.发电机皮带营销参考话术24.刹车系统深度保养营销参考话术25.发动机清洗营销参考话术26.更换刹车油营销参考话术27.空调系统清洗套装营销参考话术28.雨刮片营销参考话术29.活性炭罐营销参

4、考话术30.4S店与修理厂维修对比参考话术2014/2/24FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE4目录31.4S店车辆保险参考话术32.全合成机油营销参考话术33.定期保养好处参考话术34.迈腾汽油添加剂营销参考话术35.精品附件（座套）营销参考话术36.刹车片营销参考话术37.解释维修时间长参考话术38.原厂玻璃清洗剂营销参考话术39.正时皮带营销参考话术40.原厂油漆营销参考话术41.4S店喷漆时间长参考话术42.底护板营销参考话术43.动平横营销参考话术44.原装附件挡泥板营销参考话术45.原装附件GPS营销参考话术2014/2/24F

5、AW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE5目录46.油耗问题解释参考话术47.关于汽车“三包”政策的参考话术48.救援服务参考话术49.被动预约参考话术鸣谢2014/2/24FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE61.氧传感器营销参考话术氧传感器的工作原理汽车氧传感器是电喷发动机控制系统中关键的传感部件，是控制汽车尾气排放、降低汽车对环境污染、提高汽车发动机燃油燃烧质量的关键零件。氧传感器是利用陶瓷敏感元件测量各类加热炉或排气管道中的氧电势，由化学平衡原理计算出对应的氧浓度，提供给ECU作为控制燃油/空气比在最佳值（理论值）附近的

6、基准信号；保证尾气排放达标的测量元件。2014/2/24FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE71.氧传感器营销参考话术氧传感器损坏的原因•氧传感器中毒氧传感器中毒是经常出现的且较难防治的一种故障，尤其是经常使用含铅汽油的汽车，即使是新的氧传感器，也只能工作几千公里。•积碳由于发动机燃烧不好，在氧传感器表面形成积碳，或氧传感器内部进入了油污或尘埃等沉积物但积炭沉积过多，会影响信息反馈的灵敏度。对此，应按照规定进行更换。•氧传感器陶瓷碎裂或电阻丝烧断氧传感器的陶瓷硬而脆，用硬物敲击可能使其碎裂而失效。对于加热型氧传感器，如果加热器电阻丝烧蚀，使传

7、感器失去作用。2014/2/24FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE81.氧传感器营销参考话术不及时更换的危害和更换后的好处•氧传感器一旦出现故障，如不及时更换，将使电脑不能得到排气管中氧浓度的信息，因而不能对空燃比进行反馈控制，会使发动机油耗和排气污染增加。发动机出现怠速不稳，喘震、排气冒黑烟、耗油量大、发动机故障灯亮等故障现象。①废气排放超标；②怠速不稳；③空燃比不正确；④油耗上升•更换了新氧传感器，控制电脑（ECU）根据氧传感器的信号，对喷油时间进行修正，使喷油量保持在最佳值，令发动机动力性.经济性.排气净化达到最佳状态。提高了发动机的

8、排放性能，节省了车辆油耗