金拇指基础培训手册

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1、金拇指母婴科普馆基本运营培训手册金拇指店面服务培训教材第一章 金拇指员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训培训对象：全体员工。培训目的：提高全体员工的素质，为客人提供优质服务。培训要点：员工服务知识、员工从业能力、员工从业观念、员工从业心理。金拇指员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的店面工作中，可以将其具体化为丰富的店面服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识店面服务知识是店面员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握店面服务知识是店面各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰

2、富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。（一）了解丰富服务知识的作用1、增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果店面员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。2、增加服务的便捷性，提高店面员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而店面也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。3、减少店面员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使店面员工在服务中更有针对性，减少差错

3、率。（二）员工服务知识培训内容1、（此处按店面具体情况添加）（1）（2）（3）（4）2、员工应具备的基本技术知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，员工必须掌握丰富的基本技术知识，包括（）等方面。从而可以使店面员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。店面员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时金拇指也应当进行有针对性的培训。3、员工岗位职责的培训内容（1）本岗位的职能、重要性及其在店面金拇指母婴科普馆基本运营培训手册金拇指店面服务培训教材第一章 金拇指员工任职一般要求第一节 员工基本素质培

4、训培训对象：全体员工。培训目的：提高全体员工的素质，为客人提供优质服务。培训要点：员工服务知识、员工从业能力、员工从业观念、员工从业心理。金拇指员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的店面工作中，可以将其具体化为丰富的店面服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识店面服务知识是店面员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握店面服务知识是店面各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。（一）了解丰富服务知识的作用1、增加服务的熟练程度，减少服务

5、中的差错如果店面员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。2、增加服务的便捷性，提高店面员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而店面也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。3、减少店面员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使店面员工在服务中更有针对性，减少差错率。（二）员工服务知识培训内容1、（此处按店面具体情况添加）（1）（2）（3）（4）2、员工应具备的基本技

6、术知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，员工必须掌握丰富的基本技术知识，包括（）等方面。从而可以使店面员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。店面员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时金拇指也应当进行有针对性的培训。3、员工岗位职责的培训内容（1）本岗位的职能、重要性及其在店面中所处的位置。（2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。（3）本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。（4）本岗位

7、工作任务所涉及的店面相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，美容仪器等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会日常保养，即“两会”。（5）掌握店面软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力（一）驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达金拇指的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。店面员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：1、语气店面员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表

8、达，任何时