文明礼仪配档

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1、学习时间：2011年3月4日13：30—15：00（班长以上管理人员写此配档）学习地点：职工之家会议室参加人员：班长以上管理人员主持人：李顺华学习内容：坐1．坐姿要有稳重感。2．入座时要轻稳，一般只坐满椅子的2／3。宽座沙发则坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背，时间久了可轻靠椅背。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。3．双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。端坐时间长可换一下姿势：将两腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放置于左腿或右腿上。也可两腿交叉重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖

2、朝下。男士端坐时两脚自然分成45度，上身直立，双手置于双腿膝部。4．正式场合要上体正直，端坐于椅子中部，双手放在桌上、腿上均可。5．倾听长者、领导、贵客或他人教导、传授、指点时，应坐在座椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度。6．不抖动双腿，不趿拉鞋。7．双腿不乱搭在椅子、沙发和桌子上。立1．站姿要有稳定感。2．头正、颈挺直、下颌微收，双肩展开放松，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。3．眼睛不左右斜视。4.不驼背，不弓腰，不挺腹，不东歪西靠

3、。5．双腿不抖动。6.不叉腰，不把双臂抱在胸前，不把手插在裤兜里。行1．目视前方，不左顾右盼。2．双肩平稳，双臂前后摆动自然、有节奏，摆幅以30-50度为宜。3．步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些。如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑。4．跨出步子时，脚跟先着地，膝盖不能弯曲。5．不无精打采，不弯腰驼背，不与人勾肩搭背。6．走路时不吸烟、不吃东西。7．与他人相遇应靠边而走，不从二人中间穿行。说1.语调自然、柔和、亲切、诚恳，音量适度；说话注意场合。2.尽量使用普通话。3.不骂人，不讲粗话，不讲蔑视或污辱性的话。4.不开

4、粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。5.不模仿他人的语言语调。6.注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志或者女士、小姐。（三）打电话1.电话铃响三声内接听。2.接起电话，要说问候语。遇上节日要进行节日问候，如“过年好!”3.接通电话后，应立即作简要的自我介绍或说出要求通话的人，切忌说：“你知道我是谁吗？”、“猜猜看”等话语。4.聆听电话过程中，不能长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明在认真倾听。5.公务电话应该在电话机旁准备好记事本和笔，必要时要记录电话内容。6.没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清楚，（我

5、没听明白），请再说一遍（请说详细一点）”。7.收线时，向来电人说：“再见！”8.如果来电人是上级领导、长辈或者女士，等对方挂下电话后再收线。9.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒或者按“暂停”功能键，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”10.接听电话时要精力集中，暂停一切闲谈和事务。11.打电话时要停止吃东西、喝水。12.任何时候不向他人发脾气，不争吵。13.语言要亲切，发音清楚；语调要轻松愉快，不用过高的语调说话。14.轻拿轻放听筒。15.不占用电话与人聊天。家人、朋友有事来电，应

6、从速结束通话。16.不方便接电话的时候应明确告知对方，稍后打过去。17.与人一起进餐时，不对着餐桌讲电话。如果不方便离开餐桌，则要侧转身子，用手遮挡一下，防止唾沫溅到饭菜上。18.打电话应尽量简短。19.打电话在公众场合不要影响到别人。在会场、音乐会、电影院等场所应该关闭手机，或将手机调至振动，尽量不接电话。20.拨打私人电话不要太早或太晚，以免干扰对方休息。遇有急事时，要先说“对不起，打扰您了”。（七）办公接待1.客人来访起立迎接，主动打招呼，热情大方、态度和蔼，处事要耐心、细致、周到、详尽。2.主动给客人让座，出于礼貌和客人一

7、起入座或同时入座，要分清尊卑。自己不要抢先坐，入座后要主动与周边人打招呼或点头示意。并视情况给客人端茶倒水。3.在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即打招呼或点头示意，不能毫无表示或装作没看见。如果正在处理其他工作，不能及时为来访者解答和办理，要向来访者解释清楚，说一声“对不起，麻烦您稍等一下”。4.不属于本部门管辖的，应尽可能告知其他部门确切的办公地点。5.如有关人员外出，外来办事人员请求代为转答的，应代为转答。6.当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解答。7.客人来访，能当场办理的要当场办理，不

8、能当场办理的给对方明确答复，及时将办理情况通知对方。对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。8.外事接待活动之前要和客人提前沟通，对客人的要求充分考虑，制定详细的接待计划。9.宾主双方并排行进时，引导者应走在客人左前方两步，并主动在外侧行走