酒店礼仪礼资料

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1、仪容·仪表·素质·未来服务礼仪ServiceEtiquette29酒店服务礼仪什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。一、礼节礼貌(一)礼节礼貌的概念A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。(如握手)B、礼貌:是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。(二)礼节礼貌的关系懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和避免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。举止仪容：得体的言行举止，不仅可以满足客人的自尊心里

2、并体现了服务的高尚职业素质。餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员所具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则2、适度原则3、平等原则4、宽容原则礼节：是人们在日常生活中相互问候、致意、慰问、祝福及给予必要的协助、照料的惯用形式。礼貌：是人与人之间在结识交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚，人们的文化层次，文化程度与人们的道德、品貌，体现在日常行为之中。29通过课程您将学到b工作中标准的服务仪态b微笑与有声服务b服务礼仪在工

3、作中的应用培训主要内容■个人仪表仪态■基本社交礼仪■拜访礼仪■商务餐饮礼仪PART1仪表：■着装■配饰■整洁度酒店员工仪表篇1.制服、工作服2.衬衣3.领带领结4.袜子5.鞋6.工号牌7.帽子8.饰物一、制服、工作服(1)：工作时间只能穿酒店发放的制服、工作服(2):制服保持清洁、笔挺，不可有褶皱，没有裂边，没有破损，勤换洗，勤修整。(3)：不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。(4)：衬衫下摆塞入裤内。(5)：在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，无论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣(6)：要保管好制服、工作服，要挂（叠）好后放进更衣柜29二、衬衣（1）只穿酒店发

4、放的普通样式的衬衣（2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣三、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗四、袜子（1）保持清洁，每天换洗（2）男士：穿黑色或深色的袜子（3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿挑丝或有洞的袜子“三截腿”是指女士在穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征五、鞋（1）只准穿酒店发放或普通样式鞋（2）鞋要穿好

5、，不能像穿拖鞋一样（3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋（4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常刷洗六、工号牌（1）当班时必须佩戴工号牌（2）名牌戴在左胸部，距腋下1cm、横5cm，注意戴正，应戴在一条直线上，不能歪七、帽子配发有帽子的员工在工作区域内出现必须帽子戴好、戴正岗前个人卫生（岗前自检）男员工（1）每天都要剃胡须；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清

6、新。（4）只能化淡妆；（5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（6）不喷洒过浓香水。2929PART2仪态■站姿■坐姿■走姿■蹲姿请思考：什么是仪态？仪态指的是：人的姿势、举止、和动作、样子。1.1站姿这时我们需要一个标准的站姿：u餐厅服务u总台服务u迎宾服务u……要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。标准：u女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（45－60度）或钉字型；u男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视

7、宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。不同场合我们需要注意的u电梯口：在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。u餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿）u总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满）禁忌的站姿u全身不端正：头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀翘、膝曲；u双腿开叉过大u双脚随意乱动29u表现自由散漫一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。1.2坐姿这时我们应有一个标准的坐姿：u坐式服务岗位预定、商务中心