对客服务工作

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时间:2019-05-24

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1、中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作:郑州旅游职业学院杨丽、张玮授课内容:《客房服务与管理》第六章对客服务工作第一节对客服务的概念授课教师:杨丽授课对象:三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的:知识;了解对客服务的定义,了解服务的理念,明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求,了解客房员工的职业道德规范。能力;通过学习掌握对客服务的一般知识,使学生的服务意识得到加强,实践服务能力得到培养。重点难点:对客服务的理念教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。教学用具:星级酒店评定标准,香格里拉酒店服务培训资料教学

2、过程教师活动学生活动教学意图【引入】住店客人除了要求客房清洁舒适外,还会提出哪些服务要求?.回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节对客服务的概念一、衡量对客服务质量的标准【讲解】服务的定义:为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。【题板】请同学结合服务的定义,填空。()是产品或服务的接受者。服务必须以满足()的需要为核心。与()的接触是服务的关键时刻。回答并填空学习表格式归纳,巩固服务定义的学习内容。【提问】如何理解饭店服务工作?衡量对客服务质量的基本标准是什么?优质服务的基本要

3、求是什么?【讲解】1.饭店服务的理念是:服务是人与人间的一种基本关系;服务于别人是接受别人服务的前提;作为一种工作的服务是展示才华的舞台;尊重客人才能得到客人的尊重;宽容和理解是做好服务工作的心理素质;高质量的服务是向人间传播的一种文明。2.客人对服务的要求有宾至如归感,舒适感,吸引力,安全感3.优质服务要求做到真诚,讲效率,随时做准备,做好“可见”服务,树立全员推销意识;礼貌待客。思考、讨论、回答、情景模拟正确理解服务工作,了解优质服务要求,联系酒店实例,进一步激发学生学兴趣,培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】优质的服务要

4、求有高素质的员工,职业道德规范有助于培养饭店高素质的员工。下面我们来了解一下客房员工的职业道德规范。【板书】二、客房员工的职业道德规范阅读教材,书写笔记 进入新知识点,激发学生学习兴趣。高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作:郑州旅游职业学院杨丽、张玮【讲解】1、对待工作——热爱本职工作;遵守劳动纪律;自洁自律。2、对待集体——坚持集体主义;严格的组织纪律观念;团结协作精神;爱护公共财物。3、对待客人——全心全意为客人服务;诚挚待客;知错就改;对待客人一视同仁。【

5、提问】客房员工还应具备哪些职业素质要求?【板书】1、基本素质要求(1)身体健康,吃苦耐劳。(2)卫生意识和服务意识。(3)良好的职业道德和思想品质(4)掌握基本的设施设备维修保养知识。(5)一定的外语水平。(6)应变能力。分析讨论回答认真总结归纳,消化吸收知识;做好课堂笔记,巩固知识。通过学生自我总结,加深其对服务的理解,同时树立他们的职业目标。激发他们朝这些方向努力。【板书】2、仪态仪容规范(1)仪表仪容:【图片】将各种不同的男女式仪态仪容图片一一展示给学生(2)礼貌礼节:(3)言谈规范:【模拟】让学生自己上来展示。认真看,努

6、力记忆这些仪态。增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。加深学生的记忆,激活课堂气氛。【小结】(在学生讨论的基础上,归纳小结)1.服务是为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。2.作为一名服务人员要首先树立正确的服务理念,培养自身的服务意识。3优质服务不仅要求一般的职业道德规范,还要求具备职业道德规范和仪容仪表规范。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】参观一家五星级酒店和一家三星级酒店,对比其服务的不同之处。从所学的几个方面归纳总结。授课内容:《客房服务与管理》第六章对

7、客服务工作第二节对客服务的模式和特点高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案制作:郑州旅游职业学院杨丽、张玮授课教师:杨丽授课对象:三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的:知识;了解饭店业两种不同的对客服务模式。能力;通过学习掌握两种对客服务模式和特点,使学生能够根据饭店不同的条件和特点,选择适宜的组织结构形式。重点难点:两种对客服务模式的优缺点。教学方法讲解、辩论相结合。教学用具:图片教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么是酒店对客服务模式?它有哪些种类?.回

8、答问题引起学生的思考,从而引出新课【板书】第二节对客服务的模式和特点一、楼层服务台【讲解】什么是楼层服务台:即饭店客房区域各楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能,同时它后面设有供客房服务员使用的工作间。请一个同学上讲台配合老师的讲解画图。活跃课堂气

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