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《开创蓝海-饭店客服人员专业训练》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、開創藍海-飯店客服人員專業訓練筆記整理2007/10/22~24宜蘭香格里拉休閒農場一起共同學習E世紀服務的衝擊與省思自我激勵,樂在服務優質接待,應對禮儀電話禮儀,合宜應對以客為尊,關鍵服務建構優質服務團隊落實優質服務，就從現在開始E世紀服務的衝擊與省思顧客Customer競爭Competition變化Change服務人員/主管的自我提升E世紀服務的衝擊與省思產品、精確、成本、效益的多重競爭行銷、銷售、服務管道的多元化產品差異化降低、服務差異化取而代之E世紀服務的衝擊與省思顧客價值與忠誠度的重新體認：~開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異~顧客終身價值的新觀
2、念顧客滿意vs.顧客忠誠對企業的意義~顧客滿意不等於顧客忠誠~唯有顧客忠誠才能帶來企業獲利顧客忠誠度的重要性要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5~7倍。要消弭1個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。每1個抱怨顧客的背後，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。自我激勵，樂在服務建立正向積極的服務觀快樂服務哲學感動DNADriverAction快樂服務心顧客感動HappyCS自我激勵，樂在服務跨出自我成長的第一步*
3、快樂積極，培養服務業正向思考的好習慣Q:顧客服務為何需要正向思考?陳子曰:無法改變他人,就改變自己吧!有快樂好心情,才會有優質服務正向思考力決定正確行動力對顧客好一點,就是對自己好一點自我激勵，樂在服務從顧客經驗中學習*每位顧客都是累積經驗的好老師Q:顧客累積了你哪些經驗?陳子曰:不經一番蹂躪踐踏，哪得換來一身好功夫!感謝顧客給你耐心勇氣，累積智慧，問題解決，磨練話術，抗壓力…等用金錢換不來的人生經驗自我激勵，樂在服務成功的機會是屬於「願意改變」的人心態歸零，重新（從新、從心）出發迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨~發揮個人優勢，提升整體業務競爭力正確的角
4、色扮演～飯店/企業形象的最佳代言人優質接待，應對禮儀談飯店客服應有的優質接待藝術優質接待，應對禮儀一.基本應對禮儀打招呼：*迎賓服務最佳表情：「四眼交會，微笑點頭」*正確合宜打招呼,避免過於主動積極A.自然自信，不卑不亢B.成熟穩重，十分優雅優質接待，應對禮儀待客七大用語1.××××您好!有什麼我可以為您服務的嗎？敝姓…(或自我介紹).怎麼稱呼您,請問您貴姓?2.是的，我知道了。3.請您稍等一下。我馬上過來！4.不好意思，讓您久等了。請坐請坐!5.謝謝！6.很抱歉！7.再見！這是我的名片...歡迎您再度光臨!優質接待，應對禮儀專業形象與儀容：1.頭髮:運
5、用短、中、長髮的特色與造型2.身體:配件的佩戴與香水的運用3.臉部:女性注意:化妝五步驟4.服裝:制服的清潔與整燙5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著優質接待，應對禮儀姿態：站姿:1.注意抬頭挺胸,收腹,收下巴2.隨時提醒站Y字步坐姿:裙~收攏膝~靠攏背~直立縮~小腹椅~不坐滿優質接待，應對禮儀優雅的姿態須知1.引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導2.拿東西的高度3.雙手拿東西給客人4.動作專心、視線定點5.不在顧客前聊天優質接待，應對禮儀二.重要接待禮儀客戶接待禮儀1.不讓客戶久等:即時招呼是最佳禮貌，如需等候，請說明可能時間及原因，並招待
6、飲料，提供目錄或促銷訊息以打發時間。優質接待，應對禮儀2.如何同時招呼兩組顧客A.新、舊顧客誰較重要？B.招呼順序:1.以眼神向新顧客微笑點頭招呼2.把心思放在舊顧客身上,繼續服務3.適時注意新顧客有否需服務4.與舊顧客致上歉意,隨後向新顧客招呼：「請稍等一下,我馬上為您服務!」優質接待，應對禮儀3.表示尊重與誠意:即時起身迎接,並寒喧問候不在接待時接聽電話等客戶坐定後,自己再坐下4.顧客離開時提供關心協助:送客至門口或走出櫃檯外送客關心交通及必要協助電話接聽，合宜應對談電話接聽時的正確應對禮儀電話接聽，合宜應對請問在電話接聽時,有哪些一定要注意到的事?
7、(無論內部或外部顧客)電話接聽，合宜應對基本接聽態度1.優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步2.讓聲音有“親切”的表情電話接聽，合宜應對接聽電話1.五秒鐘以內原則（或不超過三次鈴聲）*接聽話術設計與訓練「×××飯店您好!(＋敝姓….＋很高興為您服務)」*讓對方等候而後接聽時應先說：「抱歉讓您久等了，請說！」電話接聽，合宜應對2.確認對方：「好的!請問您哪裡找（請問貴公司(單位)是）….請問您貴姓,××先生（小姐）您好，有關你的詢問是……..」*非本人電話需轉接時，請見下頁！電話接聽，合宜應對保留電話1.充分運用電話機功能*“保留鍵”的使用習慣2.保留
8、時間～須轉接或處理急迫性工作時*盡量控制在二分鐘以內，若須延長請務必先告知對方較
